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¿Qué es el NPS y cómo calcularlo con una sola fórmula?

12/09/2022

¿Te has topado con las siglas NPS? ¿Qué es lo que esconden? De eso hablamos hoy: del concepto de Net Score Promoter y de cómo puede ayudar a las empresas en relación con la experiencia del cliente. Te enseñamos a calcularlo con una fórmula sencilla y a usar los datos extraídos.

NPS: ¿Qué es exactamente?

El NPS es una métrica muy relevante que ayuda a empresas de todos los tamaños a emprender una serie determinada de acciones.  En concreto, les indica cómo organizarse en torno al objetivo crítico de obtener clientes y satisfacerlos. Como métrica, la puntuación obtenida se puede rastrear y cuantificar fácilmente a lo largo del tiempo.

 

qué es el NPS

 

Pero, ¿el Net Score Promoter para qué sirve en concreto?

La respuesta es que sirve para conocer la relación de los clientes con la empresa.  La pregunta estándar de una encuesta NPS sería algo así: "En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que un cliente recomiende este producto o esta empresa compañía a un amigo o colega?".

Sin embargo, esto no es lo único que se evalúa. Una buena encuesta de NPS también hará preguntas de seguimiento para entender los motivos de la puntuación o lo que la empresa puede hacer para mejorarla. Las respuestas a esta clase de preguntas revelan tanto lo que funciona para los clientes más satisfechos como las causas de las experiencias de cliente negativas. Solo contando con esos datos se puede mejorar la situación. Todo ello, por supuesto, desde un enfoque Customer Centric, más centrado en el cliente.

Calcular el NPS mediante la fórmula NPS

La primera pregunta que se plantea sobre el NPS es cómo se calcula. Y la respuesta es que para eso está la fórmula NPS, que consiste en restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.

Ejemplo de Net Score Promoter

Pongamos que una empresa envía una encuesta a sus clientes y recibe 1000 respuestas. De esas 1000 respuestas, 300 le otorgan una puntuación de seis o menos. A los clientes que ponen esa puntuación se los denomina detractores y se entiende que no están satisfechos. O al menos no tanto como a la empresa le gustaría.

De las 1000 respuestas, habrá algunas que han puntuado a la empresa con un 9 o un 10. Digamos que en este ejemplo han sido 500.

Pues bien, para este ejemplo, el Net Score promoter o NPS sería 5% -3% = 2%

La manera de interpretar el resultado es sencilla. Solo tenemos que tener en cuenta que:

  • Se considera que los promotores recomendarán el producto o la empresa.
  • Los detractores no lo harán.
  • Los clientes intermedios o pasivos quizá no la recomienden, pero tampoco hablarán mal de ella.

Con eso en mente, cualquier resultado positivo de la fórmula NPS se considera bueno, pues indica que hay más promotores que detractores.

NPS: ¿Cuándo hacerlo?

Una de las dudas más comunes acerca de este tipo de encuestas se refiere al momento en el que es buena idea llevarlas a cabo.  Vamos a contestar a esta pregunta frecuente con un par de ejemplos. Y es que no hay otra manera de hacerlo, pues el momento óptimo para enviar a los clientes una encuesta NPS depende del tipo de negocio del que se trate.

Por ejemplo, una empresa SaaS (Software as a Service) suele llevar a cabo sus encuestas NPS después de 30 días desde el registro, lo que da a los usuarios suficiente tiempo para familiarizarse con el servicio.

Por otra parte, las empresas que ofrecen un servicio, pero no poseen el producto final (como eBay o Booking.com) tienden a hacer la encuesta tan pronto como se realiza un pedido o se concluye una transacción. El motivo es que la experiencia de los clientes con la empresa termina en ese momento. Después, será un tercero el que proporcione el producto o servicio.

 

qué es el NPS

 

En el caso de Booking.com, esta plataforma no es propietaria del hotel que un usuario reserva, por lo que técnicamente la experiencia de su cliente termina en el momento en que la reserva queda confirmada.

Pero una empresa que ofrece el servicio y además posee el producto final, tendrá que esperar y dar al cliente el tiempo suficiente para que lo haya recibido y disfrutado. Si los productos se envían rápido y se consumen poco después (p. ej., alimentos, flores o ropa), una demora de unos días o un par de semanas debería ser suficiente

Si los productos tardan más en fabricarse, enviarse y/o usarse (por ejemplo, muebles hechos a medida, electrodomésticos o servicios mensuales recurrentes), una ventana de 30 días más o menos tiene sentido

Conclusión

El mejor momento para hacer una encuesta NPS depende del tipo de producto que la empresa venda, así que lo mejor es hacer una prueba: si los clientes se quejan de que preguntas demasiado pronto, eso significa que debes enviar la encuesta más tarde. Si la tasa de respuesta es baja y nadie se queja, prueba a enviar la encuesta antes la próxima vez. Recuerda que este tipo de acción tiene su impacto en el performance marketing.

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© Instituto de Innovación Digital de las Profesiones. Planeta Formación y Universidades. Todos los derechos reservados.
Por cualquier consulta, escríbanos a info@inesdi.com

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