NPS: para qué sirve, cómo calcularlo y ejemplos de uso

¿Te has topado con las siglas NPS? ¿Qué es lo que esconden? De eso hablamos hoy: del concepto de Net Promoter Score y de cómo puede ayudar a las empresas en relación con la experiencia del cliente. Te enseñamos a calcularlo con una fórmula sencilla y a usar los datos extraídos. Un conocimiento clave que analizamos en profundidad en nuestro Máster en Customer Experience.

¿Qué entendemos por NPS?

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que resulta extremadamente valiosa para las empresas, independientemente de su tamaño, ya que les proporciona una guía clara sobre cómo deben enfocarse en obtener clientes y satisfacerlos de manera efectiva. Esta métrica se basa en una simple pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”. Es una manera directa de dar voz al cliente.

La ventaja del NPS radica en su facilidad para cuantificar y rastrear la puntuación a lo largo del tiempo. Esto permite a las empresas medir su progreso y evaluar el impacto de las acciones que se llevan a cabo para mejorar la satisfacción del cliente. Además, el NPS proporciona una base sólida para la toma de decisiones. Entre otros motivos, porque se puede comparar con el desempeño de la competencia y establecer metas y objetivos claros para lograr una mejora continua.

Una vez que se obtiene la puntuación del NPS, las empresas pueden emprender una serie de acciones estratégicas. Por ejemplo, pueden enfocarse en fomentar y potenciar a los promotores, quienes pueden convertirse en defensores activos de la marca y atraer nuevos clientes a través de recomendaciones positivas. También pueden identificar y abordar los problemas que generan detractores, para resolver las experiencias negativas y convertirlos en clientes satisfechos.

Además, el NPS proporciona información valiosa para mejorar la calidad del producto o servicio ofrecido. Al recopilar los comentarios y sugerencias de los clientes, las empresas pueden identificar áreas de mejora y realizar ajustes necesarios para satisfacer sus necesidades y expectativas de manera más efectiva. Como, por ejemplo, centrando la estrategia en el cliente. 

¿Para qué usamos la métrica de NPS?

La encuesta NPS (Net Promoter Score) sirve para medir la lealtad de los clientes y su disposición a recomendar una empresa, producto o servicio a otros. Proporciona una métrica cuantitativa que refleja el nivel de satisfacción y compromiso de los clientes. Por tanto, es una herramienta que sirve, en primer lugar, para mejorar la experiencia del cliente.

Sin embargo, esto no es lo único que se evalúa. Una buena encuesta de NPS también hará preguntas de seguimiento para entender los motivos de la puntuación o lo que la empresa puede hacer para mejorarla. Las respuestas a esta clase de preguntas revelan tanto lo que funciona para los clientes más satisfechos como las causas de las experiencias de cliente negativas. Solo contando con esos datos se puede mejorar la situación.

Las respuestas a la pregunta del NPS ("En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?") se clasifican en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Los promotores son los clientes más leales y entusiastas, mientras que los detractores son aquellos con experiencias negativas.

A partir de esas categorías, la encuesta NPS brinda a las empresas una instantánea de la satisfacción y lealtad de sus clientes, lo que les permite evaluar su desempeño y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. También ayuda a identificar áreas problemáticas y a tomar medidas correctivas para resolver los problemas que puedan estar afectando la satisfacción del cliente.

Además, el NPS permite comparar el desempeño de una empresa con el de sus competidores en la misma industria. Esto ayuda a establecer puntos de referencia y metas claras para lograr una mejora continua y mantenerse competitivo en el mercado.

¿Cómo podemos calcular la fórmula del Net Promoter Score?

El Net Promoter Score se calcula utilizando una fórmula sencilla basada en las respuestas a la pregunta clave de la encuesta NPS que mencionábamos más arriba. Este es el proceso del cálculo:

1. Haz la encuesta NPS a tus usuarios.
2. Clasifica las respuestas en tres categorías:
   • Promotores (9-10): son los clientes más leales y entusiastas que tienen una alta probabilidad de recomendar tu empresa. Estos son los defensores de tu marca.
   • Pasivos (7-8): son clientes satisfechos, pero no son tan entusiastas como los promotores. Suelen ser neutrales y no suelen recomendar activamente tu empresa.
   • Detractores (0-6): son clientes insatisfechos que tienen una baja probabilidad de recomendar a tu empresa. Pueden compartir experiencias negativas y afectar la reputación de tu marca.
3. Calcula el porcentaje de promotores, pasivos y detractores:
   • Calcula el porcentaje de promotores dividiendo el número de respuestas 9 y 10 entre el total de respuestas y multiplica por 100.
   • Calcula el porcentaje de detractores dividiendo el número de respuestas 0 a 6 entre el total de respuestas y multiplica por 100.
4. Resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores para obtener el NPS:
   • NPS = % de promotores - % de detractores

El resultado del cálculo del NPS será un número que puede variar desde -100 hasta +100. Cuanto mayor sea el NPS, mayor será la proporción de promotores en relación con los detractores, lo que indica una mayor lealtad y una mayor probabilidad de que los clientes recomienden tu empresa.

NPS: Ejemplo real

Supongamos que has enviado una encuesta NPS a 100 clientes y has obtenido las siguientes respuestas:

• Promotores (respuestas 9-10): 60 clientes
• Pasivos (respuestas 7-8): 20 clientes
• Detractores (respuestas 0-6): 20 clientes

Para calcular el NPS, debemos seguir los pasos mencionados anteriormente:

1. Calcular el porcentaje de promotores: % de promotores = (Número de promotores / Total de respuestas) * 100 % de promotores = (60 / 100) * 100 = 60%
2. Calcular el porcentaje de detractores: % de detractores = (Número de detractores / Total de respuestas) * 100 % de detractores = (20 / 100) * 100 = 20%
3. Calcular el NPS: NPS = % de promotores - % de detractores NPS = 60% - 20% = 40

En este caso, el Net Promoter Score (NPS) sería de 40. Esto indica que tienes una proporción más alta de promotores que de detractores, lo cual es una señal positiva.

¿Cuál es el mejor momento para realizar una encuesta NPS?

El momento ideal para realizar una encuesta NPS varía según el tipo de negocio y el objetivo específico que desees lograr. Aquí hay algunos momentos comunes en los que puedes considerar realizar una encuesta NPS:

1. Después de una compra o interacción con el cliente: una opción popular es enviar la encuesta NPS poco después de que un cliente haya realizado una compra o haya tenido una experiencia significativa con tu empresa. Esto permite capturar sus sentimientos y opiniones en el momento en que están más frescos en su mente.
2. Después de un evento o programa: si organizas eventos o programas específicos, como conferencias, cursos de capacitación o webinars, puedes enviar la encuesta NPS una vez que hayan finalizado. Esto te ayudará a evaluar la calidad del evento y recopilar comentarios para futuras mejoras.
3. Anualmente o periódicamente: también puedes considerar realizar la encuesta NPS de forma regular, por ejemplo, anualmente o trimestralmente. Esto te permitirá tener una visión general del nivel de satisfacción y lealtad de tus clientes a lo largo del tiempo, identificando posibles tendencias y cambios en su percepción.

Recuerda que el momento adecuado para realizar la encuesta NPS dependerá de tu tipo de negocio, los puntos de contacto con tus clientes y tus objetivos específicos.  Además, asegúrate de que el proceso de encuesta sea fácil y conveniente para ellos. Esto  aumentará la probabilidad de que participen y compartan sus opiniones y podrás sacarle todo el partido posible a la encuesta.