Cómo mejorar la experiencia del cliente

Uno de los objetivos más importantes que persigue toda empresa o negocio es la fidelización de sus clientes. Por ello, desde hace ya unos años, las entidades identifican la experiencia del cliente como un elemento diferenciador en un mercado altamente competitivo y mucho más, en el contexto actual en el que nos encontramos tras la crisis del COVID-19. 

En otras ocasiones hemos abordado cómo influye la experiencia del cliente en las ventas y os hemos dado algunas claves para trabajar la experiencia de usuario, pero hoy nos adentraremos un poco más en profundidad en aquello que perseguimos todos, las ideas para mejorar la experiencia del cliente. 

Mejorando la experiencia del cliente

Son tiempos difíciles, es cierto, pero es en estos momentos cuando surgen las oportunidades. Aquellas empresas que mantienen una buena estrategia y que persiguen la mejora en sus procesos productivos y la relación con sus clientes, son las que primero se posicionan y, no solamente se sienten menos golpeadas por el contexto actual, sino que, remontan con facilidad cuando vuelven a soplar nuevos vientos. 

Experiencia de cliente, marketing de la experiencia, marketing emocional o neuromarketing. Hoy lo unificamos todo en una sola frase, cómo mejorar la experiencia del cliente.

Vamos a identificar los elementos que interactúan en el proceso de negocio y que tenemos que tener muy claros antes de seguir avanzando:

1-Ofrecer solamente productos o servicios de calidad ya no basta

2-La competencia es tan alta que los clientes, en muchos casos, no aprecian diferencias

3-La situación de incertidumbre lleva a muchas empresas a competir por precio

4-El cliente es cada vez más exigente y tiene mucha más información a su alcance

¿Entonces, cómo lo hacemos?, ¿qué estrategia definimos para mejorar la experiencia del cliente? Vamos a ello.

La experiencia de cliente en el centro de la empresa 

La experiencia del consumidor es el nuevo motor que impulsa a las empresas y dentro del mercado competitivo, será el elemento diferenciador. Los expertos la describen ahora mismo como la prioridad empresarial número uno y la principal arma en la feroz lucha por diferenciarse de la competencia.

Para poder destacar y hacer de ella una poderosa ventaja tenemos que situarla en la misión central de la empresa. Es posible que muchos negocios piensen que hace tiempo que valoran esta opción y la trabajan, pero la realidad nos ha venido a demostrar que, hasta ahora, la experiencia era una característica del producto que poníamos en manos del cliente, pero no el objetivo final de todo el negocio.

-Más del 50% de los consumidores desechan una compra por el mal servicio obtenido

-3 de cada 4 compradores cambian de marca si el proceso de compra es complejo

-En estados unidos, se considera que cada usuario, le cuenta a un promedio de 15 personas una mala experiencia en un proceso de compra

Estas tres categóricas afirmaciones nos han de hacer reflexionar. ¿Estamos dándole a la experiencia de cliente todo el interés y recursos que se merece?

Las 5 fases de la mejora de la experiencia de usuario

Vamos a desarrollar este apartado enumerando las 5 fases clave del proceso por las que tendremos que pasar para situar al cliente en el centro de la empresa o negocio: 

1-La organización orientada al cliente

2-La organización orientada al recorrido o viaje del consumidor

3-La organización centrada en el cliente

4-La organización orientada a la experiencia

5-La organización centrada en la experiencia

La organización orienta al cliente

Es el primer punto donde se sitúan las empresas que ya han decidido dar el paso. Estos negocios tienen una visión de dentro hacia fuera y consultan con sus clientes para la mejora de sus productos, pero no han estudiado el customer journey y no están dispuestos a cambiar completamente su oferta debido a los comentarios de los clientes.

La organización orientada al recorrido o viaje del consumidor

En esta fase, la entidad ha sabido ver la importancia del customer journey y analiza los puntos de contacto que tienen sus clientes con la empresa. Este mapeo del recorrido o viaje le permite escuchar a su consumidor, ponerse realmente en su piel.

Del análisis obtendremos aquellos puntos en los que las cosas no están funcionando y la empresa falla y de igual manera, aquellos donde salimos bien parados y el cliente se siente valorado. Lo más importante de esta fase es saber escuchar y observar para que el equipo de diseño pueda hacer el mejor trabajo.

La organización centrada en el cliente

En esta fase, la empresa ya ha pasado de preguntarse, ¿cómo podemos adaptar nuestras ofertas existentes?, a preguntarse ¿qué ofertas debemos de realizar para satisfacer a nuestros clientes?

En la primera fase, la entidad estaba enfocada en si misma, ahora, la empresa se centra en comprender de verdad a su cliente. El objetivo es satisfacer sus necesidades y para ello, se preocupan en conocerlas, estudiarlas y darles servicios o productos que las satisfagan. Uno de los puntos más importantes de esta fase es que la organización ha puesto su foco en localizar todos los agentes o elementos que intervienen en el proceso (internos y externos) y que son vitales en la experiencia del cliente.

La organización orientada en la experiencia

En esta fase, el negocio pone su mirada centrada en el cliente, pero con la vista en el horizonte para situarlo en la experiencia.

En esta breve fase, la empresa o negocio ha reducido la distancia con el cliente, ahora lo conoce mucho mejor y es aquí donde se acomete el cambio estructural dentro de la empresa pasando de ser un paradigma, a algo mucho más real a nivel de estructura de empresa.

La organización centrada en la experiencia

Es la fase final. Ahora la empresa se centra en ofrecer experiencias de valor a sus clientes.

La empresa ha sabido darse cuenta de lo importante que es la experiencia del cliente en la toma de decisiones. Es el momento de poner al alcance de sus clientes y el público objetivo aquellas ofertas en productos y servicios que no solamente necesita y se adapta a su cliente, sino que definen el ADN de la empresa, su visión y sus valores, haciendo mucho más difícil el ser copiados por la competencia. 

Se ha convertido en una entidad rápida y flexible que se adapta con facilidad a los cambios que puedan surgir en cualquier momento, por ejemplo, como nos ha sucedido recientemente con la famosa pandemia.

Ahora la empresa ya ha implementado nuevos procesos de trabajo, nuevos mecanismos, nuevas formas de trabajar, ha creado los departamentos específicos y ha contratado a las personas más adecuadas. En este punto, la figura del CXO es de vital importancia. En nuestro programa formativo ofrecemos el Máster en Customer Experience donde preparamos a los directores del cambio, a las figuras que lideran los procesos de experiencia de usuario y hacen posible que las empresas pasen con solvencia cada una de las etapas comentadas con anterioridad.
 

5 Ideas para mejorar la experiencia del cliente 

Hemos querido hacer todo un desarrollo previo para concluir con unas ideas finales que os harán mucho más fácil la transformación. 

-No bases tu oferta solamente en la calidad. Preocúpate por las emociones de tu cliente

-Escucha a tus clientes y analiza tu oferta. Ofréceles lo que realmente necesitan, no lo que tú crees que deben necesitar

-Utiliza los avances tecnológicos para generar bases de datos inteligentes y mejorar la comunicación con tus clientes. La oferta en el momento adecuado, a la persona adecuada.

-Dale a tu cliente una experiencia digna de ser explicada. Es la mejor inversión en publicidad. Ese “boca a boca” o esa difusión en sus redes sociales colocarán tu servicio o producto un paso más cerca de futuros clientes.

-Poner a tu cliente en el centro de la empresa implica creer en ello desde la dirección, hasta el último eslabón de la cadena productiva de la organización. Forma y motiva a todos y cada uno de los elementos implicados y comparte la máxima de “personas que trabajan para personas”.