Qué estudiar para ser un customer experience manager
Profesiones DigitalesLa transformación digital ha hecho posible que surjan multitud de nuevos puestos de trabajo que hasta hace no demasiados años eran impensables. Uno de ellos es el customer experience manager que, como su nombre indica, se centra en la gestión de la experiencia de los clientes.
Si has escuchado hablar de este puesto y quieres conocer más detalles acerca de cómo acceder a él, en este artículo te dejamos en qué consiste exactamente este rol. Y, también, sus habilidades y lo que debes estudiar para que sea tu profesión.
¿Qué es y cuáles son las responsabilidades del puesto de Customer Experience Manager?
El Customer Experience Manager (CEM), o CX Manager, es aquel perfil que se encarga de asegurar que la interacción entre la empresa y sus clientes sea positiva y satisfactoria, y que se ajuste a las necesidades y expectativas de aquellos. Su labor principal es la de diseñar estrategias que mejoren la experiencia del usuario en todas las etapas por las que pasa este a lo largo de su customer journey. Es decir, desde la primera interacción con una empresa hasta la posventa.
Dentro de las responsabilidades y habilidades del customer experience management, podemos destacar las siguientes:
Análisis y diseño de la experiencia del cliente
Significa que debe evaluar la experiencia actual del cliente a través de diversos canales y puntos de contacto. Se emplean técnicas de análisis de datos, encuestas de satisfacción del cliente o métricas clave de rendimiento como el Net Promoter Score (NPS). Un buen customer experience manager debe saber cómo interpretar estos datos para diseñar estrategias que permitan mejorar la interacción actual con el cliente y la percepción que tiene de la marca.
Implementación de estrategias
Los proyectos abarcan desde la conceptualización de nuevas iniciativas hasta su implementación y seguimiento. Este profesional se encarga de la gestión completa del proyecto para que se lleve a cabo con eficiencia. Para ello, marca acciones concretas a seguir y que deben coordinarse entre varios departamentos.
Gestión de marketing y canales de comunicación
Consiste en supervisar y optimizar los canales de comunicación, entre los que figuran las redes sociales, el correo electrónico o el chat en línea, entre otros, para garantizar una comunicación eficaz. En cuanto al marketing, el customer experience manager debe desarrollar estrategias persuasivas para atraer nuevos clientes y para fortalecer la relación con la marca.
Desarrollo de programas de fidelización
Diseño e implementación de programas de lealtad y retención de clientes para fortalecer las relaciones a largo plazo. Este perfil directivo debe saber gestionar también situaciones difíciles y ser capaz de convertir las experiencias negativas en oportunidades para fortalecer el vínculo del cliente con la marca.
Gestión de datos y análisis
Conocimiento y uso de diversas herramientas de análisis de datos, como los CRM, inteligencia artificial y automatización. El objetivo es evaluar el impacto de las estrategias implementadas y tomar decisiones informadas. Se debe estar al tanto también de las últimas tendencias tecnológicas para implementar soluciones innovadoras.
Formación para ser customer experience manager
Conocer cuáles son las habilidades que se requieren y las características del puesto de trabajo, ya nos da una referencia de los conocimientos que se deben adquirir para poder aspirar a él. Pero, ¿cuáles son las vías para adquirir esta formación?
Este rol que se encuentra entre el marketing y las ventas es todavía hoy bastante nuevo. Sin embargo, su proyección de futuro es muy buena, lo que significa que en los próximos años es bastante probable que se vaya ampliando la formación relativa a él.
Se trata de una figura imprescindible para todas las empresas, con independencia del sector en el que operen, por lo que la formación adecuada también es vital. A continuación puedes encontrar las opciones actuales:
Grados en Marketing o Administración de empresas
Muchos customer experience managers tienen títulos universitarios en áreas relacionadas con el marketing y las ventas, así como la gestión de negocios. Estos grados abarcan la concepción y el diseño de estrategias y el funcionamiento de las empresas, por lo que supone una excelente base que se puede complementar con formación específica.
Cursos específicos en experiencia del cliente
Existen programas de formación específicos en gestión de la experiencia del cliente, que cubren temas como análisis de datos, diseño de estrategias y desarrollo de habilidades interpersonales. Estas últimas implican psicología social y técnicas de empatía, que pueden marcar la diferencia al tratar con clientes y equipos internos. Las certificaciones en gestión de proyectos o CRM también son de utilidad.
Máster en experiencia del cliente
En la actualidad, algunas instituciones, como Inesdi, ofrecemos programas de máster específicos en gestión de la experiencia del cliente, que proporcionan un enfoque más especializado. Nuestro Máster en Customer Experience tiene como objetivo dotar al alumnado de todas las competencias necesarias para identificar las necesidades y deseos de los consumidores en un entorno competitivo y dinámico, y para tomar decisiones estratégicas que mejoren la relación con el cliente y su satisfacción.
Una vez completado el máster, el 95% de nuestros alumnos encuentran un puesto relacionado con la experiencia del cliente. Solicita información y empieza a prepararte para el rol que deseas adquirir.
Máster en Big Data y Analytics
