Customer Journey Mapping: qué es y cómo hacer un Customer Journey Map paso a paso

Una de las posibilidades que nos da internet a día de hoy es la de poder conocer de primera mano qué opinan nuestros usuarios de nosotros, cuál de nuestros contenidos les gusta más, en qué páginas pasan más tiempo dentro de nuestra web o incluso en qué momento abandonan una compra en un ecommerce. Son datos que nos dan pistas acerca de cómo optimizar nuestros servicios y conseguir satisfacer las necesidades de los usuarios para mejorar nuestras ventas. En definitiva, que la experiencia de usuario sea impecable.

Dentro del diseño UX podemos encontrar una forma de ordenar estos datos y usarlos en nuestro beneficio. Con algo tan visual como el Customer Journey Mapping, tenemos la herramienta que nos permite mejorar el paso de un usuario por nuestras plataformas, entenderlo y adelantarnos a lo que pueda sentir o necesitar.

¿Qué es el Customer Journey Mapping?

El Customer Journey Mapping es una representación visual de la ruta que los clientes o usuarios llevan a cabo para llegar al objetivo final, bien sea una venta, una suscripción o cualquier otra cuestión que haya fijado como meta una empresa. Se trata de una herramienta realmente importante, ya que ayuda a los diseñadores UX a conocer qué mueve a los usuarios, anticipándose a sus movimientos. Es, sin lugar a dudas, la mejor manera de entender cómo se comportan los clientes.

Para realizar un Customer Journey Mapping es imprescindible recabar toda la información que tenemos en nuestra mano, porque, cuantos más datos conozcamos de nuestros usuarios, más fácil será trazar la ruta y mejorarla para satisfacer e incrementar nuestros beneficios.

Diferencia entre customer journey y customer journey map

Aunque suelen utilizarse como sinónimos, no son lo mismo. El customer journey es un concepto abstracto que hace referencia al recorrido completo que realiza un cliente desde que identifica que tiene una necesidad hasta que interactúa con una marca y, potencialmente, se convierte en un cliente fiel.

Por el contrario, el customer journey map es la representación visual de ese recorrido. Vendría a ser un documento que organiza fases, puntos de contacto, emociones y acciones del usuario. Y es con esta herramienta con a que se puede entender y analizar el recorrido para tomar decisiones estratégicas.

¿Por qué es importante el customer journey mapping?

El customer journey mapping sirve para que se pueda visualizar con claridad la forma en que los usuarios interactúan con una marca en cada una de las etapas de su recorrido. Identificar únicamente los puntos de contacto no aporta valor si no se entiende también la experiencia completa desde la perspectiva del cliente. Con esta información, sí se pueden detectar oportunidades de mejora, optimizar los procesos internos y diseñar estrategias que sean más eficaces.

Mejora de la experiencia del cliente (UX)

Cuando analizamos el recorrido completo, resulta más sencillo identificar qué puntos son los que funcionan bien y cuáles generan fricción. El objetivo es poder optimizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto para que las interacciones le resulten más fluidas y satisfactorias.

Identificación de puntos de fricción

Uno de los principales beneficios del customer journey mapping es que se pueden localizar los momentos en los que el usuario tiene dudas, abandona o encuentra dificultades. Por tanto, se podrán tomar medidas que reduzcan la pérdida de oportunidades y que mejoren la conversión.

Alineación entre marketing, ventas y atención al cliente

El customer journey map es una herramienta que diferentes equipos pueden utilizar. Por ejemplo, los de marketing, ventas y atención al cliente. Ayuda a que todos trabajen con una visión del usuario compartida, y así todas las comunicaciones y acciones que realicen vayan en la misma línea.

Etapas del customer journey

El recorrido del cliente no es lineal ni idéntico en todos los casos. Pero sí que suele ir pasando por una serie de fases con mayor o menor rapidez. Cuando estas se separan, se pueden adaptar los mensajes, los canales y las acciones a cada una de ellas, para que lleguen en el momento oportuno y consigan su objetivo. Las fases son estas:

1. Awareness o descubrimiento

En esta primera etapa, se identifica una necesidad o un problema, y se comienza a buscar información. En esta fase, la marca debe centrarse en generar visibilidad para que el usuario pueda localizarla con facilidad, y aportar contenido útil para captar su atención.

2. Consideración

En una segunda fase, el usuario ya ha identificado a varias marcas que puedan darle lo que necesita. Puesto que ahora hará una comparativa entre ellas, la marca debe ofrecer información clara con argumentos de peso para posicionarse como la mejor opción frente a la competencia y diferenciarse de esta.

3. Decisión

Después de comparar, el usuario se aproxima a tomar una decisión. Aquí entran en juego la confianza que despierte la marca, su reputación o la claridad de la propuesta.

4. Compra

Se produce la conversión porque el usuario realiza la compra y se convierte en cliente. Para facilitar el proceso, debe ser sencillo, rápido y sin fricciones, ya que cualquier inconveniente o problema podría llevarle a abandonar el carrito en el último momento.

5. Retención

Una vez realizada la compra, comienza la relación con el cliente. La experiencia postventa es tan importante como la propia transacción, puesto que facilita una segunda compra y va creando un vínculo que lleve a la fidelización a largo plazo.

6. Fidelización y promoción

Un cliente satisfecho puede convertirse en un aliado o embajador de marca que la recomiende a otros. Por eso, hay que reforzar la relación y fomentar las recomendaciones o las valoraciones positivas.

Elementos clave de un Customer Journey Map

Para mapear un Customer Journey Map, no basta con representar sus fases, sino que hay que integrar varios elementos. Estos son los que ayudan a comprender la experiencia del usuario de forma completa. Cuanto más detallado y realista sea este análisis, más útil será para detectar problemas y tomar decisiones.

Buyer persona

El punto de partida es definir a quién va dirigido el análisis. El buyer persona representa al cliente ideal y permite contextualizar el recorrido en función de sus necesidades, motivaciones y comportamientos. Sin esta base, el mapa no resultará tan preciso como se necesita que sea.

Touchpoints o puntos de contacto

Los touchpoints son todos los momentos en los que el usuario interactúa con la marca. Por ejemplo, una visita a la web, un anuncio, una llamada o una experiencia en tienda. Si se identifican, se puede entender cómo se va construyendo la relación a lo largo del tiempo. Muchas empresas utilizan herramientas como un CRM para registrar y analizar estos puntos de contacto.

Emociones y puntos de dolor

Más allá de las acciones, también hay que analizar cómo se siente el usuario en cada fase. Nos referimos a frustraciones, dudas o expectativas no cumplidas. Todos estos ejemplos serían puntos de mejora.

Canales (web, redes sociales, tienda física, email, etc.)

Las interacciones no se producen en un único canal, sino que hay una combinación de varios a lo largo del recorrido. Cuando se analiza cuáles son y en qué momento, se pueden identificar problemas en la experiencia.

Oportunidades de mejora

El objetivo final del mapa de experiencia del cliente es detectar qué áreas se pueden optimizar. A partir del análisis, se identifican acciones concretas para mejorar la experiencia y aumentar la satisfacción de aquel.

Cómo hacer un Customer Journey Map paso a paso

Para crear un Customer Journey Map hay que seguir una serie de pasos. Pero estos no solo se centrarán en un análisis, sino que hay que añadir una dosis de empatía y otra de visión estratégica. Los pasos a seguir son los siguientes:

1. Definir objetivos

Antes de empezar, es necesario tener claro qué se quiere conseguir. Puede ser mejorar la conversión, reducir abandonos o entender mejor el comportamiento del usuario en un proceso concreto.

2. Crear buyer personas

El segundo paso es definir perfiles que sean representativos de los clientes y que estén basados en datos reales. Se les llama buyer persona y se utilizan para adaptar el análisis a distintos tipos de usuario y evitar generalizaciones.

3. Identificar acciones y touchpoints

Se mapean todas las interacciones que el usuario tiene con la marca en cada fase, ya sean canales digitales como físicos.

4. Mapear emociones y fricciones

Se analizan las sensaciones del usuario en cada punto del recorrido, para identificar momentos de frustración o dudas que puedan afectar a la experiencia. Este análisis se puede combinar con metodologías como el design thinking, que ponen al usuario en el centro para entender sus necesidades y diseñar soluciones más eficaces.

5. Detectar oportunidades y optimizar

Por último, se identifican mejoras concretas a partir del análisis. El mapa debe servir como base para tomar decisiones y optimizar procesos. Es decir, que no solo es importante saber qué es el customer journey mapping y cómo se realiza, sino que tiene una aplicación práctica.

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