Errores y aciertos a la hora de fidelizar a tus clientes

Hoy en día, hablar de fidelizar a nuestro cliente parece ser un término que está en boca de todos, pero ¿conocen realmente las empresas cuál es el principal factor para fidelizar a sus clientes? Basta con saber escucharle. Sigue leyendo y descubre más sobre cómo fidelizar a tus clientes.

Por ello, en el artículo de hoy, Eva Muñoz, profesora del Máster en Transformación Digital y Gerente Loyalty Program en Mutua Madrileña, presenta contenido único para complementar su Openclass "Fideliza a tus clientes: errores y aciertos", realizada el pasado 4 de noviembre en el canal de Youtube de Inesdi.

Primero, conoce a tus clientes

Ofrecer hoy una buena experiencia de cliente es conocer cómo es el cliente, sabiendo responder a sus necesidades. Fidelizar a nuestro usuario debe ser saber tratarle de manera individual, y es que, aunque dos clientes se parezcan por consumir una misma marca, cada uno de ellos es único, y debemos saber deleitarles. No basta con que un cliente nos compre hoy, debemos buscar que repita, que nos recomiende, que hable de nosotros y eso es fruto de crear una buena relación con él. Conseguir hoy una buena relación con nuestro usuario nos garantizará volver a hacer negocios con él en el futuro.

Debemos dar voz a las personas, ellas son las protagonistas de toda interacción con la marca. Si bien hace unos años la marca estaba segura de que sus productos iban a ser comprados por los denominados clientes “anónimos”, esto ha cambiado para siempre. El cliente es quien elige la relación con la marca, y por eso debemos estar obsesionados en conocer a nuestro usuario.

¿Cómo conocer a tu cliente?

Para poder conocer mejor a tu cliente, es importante que te hagas preguntas como:

• ¿Cómo interactúa con la marca?
• ¿A través de qué canales consume?
• ¿Cómo se comunica con nosotros?
• ¿Quién es él? ¿Edad? ¿Sexo?

Cuanto más sepamos de nuestro cliente, más fácil nos será poder ofrecerle lo que necesita, pudiendo además ser capaces de ofrecer una experiencia WOW, superando sus expectativas en todo momento. Pero todo esto, aunque teóricamente resulte sencillo, debemos saber cómo hacerlo.

Obtener información de nuestros clientes debe ser una fuente valiosa para la compañía que se debe recompensar. ¿Pero cómo? Compañías como BP, Amazon, Carrefour, entre otras, se toman muy en serio el feedback de sus clientes, por eso recompensan a los usuarios con bonos descuentos, tarjetas regalo o muestras, pudiendo así fidelizar y generar una relación a futuro. Y toma nota, porque realizar una investigación a tus clientes supone aumentar la tasa de retención en un 5%, pudiendo llegar a aumentar las ganancias de tu empresa en más de un 25%.

La transformación digital como factor de fidelización

Las compañías deben trabajar en la transformación digital, y es que, aunque es un término muy común hoy en día, grandes multinacionales aún están lejos de ser realmente digitales. Ser digital no es estar presente en RRSS, contar con una web o una app, o enviar emails a sus clientes. Ser digital comienza con la digitalización de los empleados.

La transformación digital implica cambios, supone adaptarse a una realidad en constante cambio, por eso la compañía debe empezar por su primer cliente, el empleado. No hay empresa que consiga fidelizar al cliente si previamente no ha fidelizado a su empleado. Ellos son el contacto directo con los clientes, los encargados de transmitir los valores de la compañía, y por ello el empleado debe ser el embajador de la misma. No olvidemos a nuestro empleado, cuidémosle y él será el evangelizador con el cliente final.

Digitalizarse implica adaptarse a una nueva realidad

La transformación digital implica cambios, supone adaptarse a una realidad en constante cambio.

No intentemos copiar lo que los grandes gigantes de la disrupción digital, entre otros Amazon o Google, han hecho hasta la fecha. Escucha a tu cliente antes de ponerte manos a la obra, pregúntale qué desea, qué necesita, qué espera de nosotros y trabaja en ello. Sería un error trabajar por ejemplo en un marketplace si tu cliente solo busca de ti que le ofrezcas valor añadido a través de un programa de fidelización que le permita en su día a día poder beneficiarse de descuentos en ocio, viajes o servicios.

Una buena relación significa generar nuevos recuerdos

Generar buenos recuerdos en nuestros clientes nos proporcionará nuevas oportunidades de negocio con ellos. Tener clientes contentos es el mejor resultado para que nuestra relación continúe y además crezca día a día. Salgamos fuera a escucharles, no nos quedemos con hipótesis o ideas equivocadas. Confirmemos con el usuario la información, preguntémosle.

Pero es que, como toda relación, la fidelización también tendrá baches. Viviremos ocasiones donde nuestro cliente estará disconforme o donde tropezaremos y no sabremos ofrecerle eso que él desea exactamente. Para ello nuevamente, escúchale, conoce qué ha pasado e intenta solucionar esa incidencia, regalándole un servicio, dándole un descuento u ofreciéndole un upgrade. Estas pueden ser algunas de las prácticas que podrían solventar perder a un cliente para siempre.

Ejemplo de acciones de éxito y de saber cuidar a un cliente podría ser la marca española de bisutería Singularu, quien da respuesta con gran rapidez a cualquier incidente de su cliente. Otro de los grandes ejemplos sería el gigante Amazon, que facilita las devoluciones y recogidas al cliente en tan solo un click. 

Sin duda, uno de los grandes errores de las compañías es destinar grandes presupuestos al área de captación de nuevos clientes, olvidándose que esto resulta ser hasta siete veces más caro que fidelizar o retener a un cliente que ya tienes en tu cartera.

Omnicanalidad, importante al fidelizar clientes

Cuando hablamos de mejorar la experiencia de cliente con el fin de fidelizarle, hablamos de omnicanalidad. Hoy nuestro cliente no es solo digital, ni tampoco solo offline. Hoy nuestro cliente elige la relación con nosotros. Según el momento, la necesidad, la interacción... usa un canal u otro, así que las compañías debemos estar preparadas para tratarle de manera individual de la misma manera por todos los canales. Para ello, debemos empezar por conectar nuestros sistemas, porque las diferentes áreas de la compañía se hablen y compartan la información. No podemos contar con clientes individuales por cada canal. Juan es Juan en el call center, en la web, en la app, en la tienda física o en las redes sociales. Por eso debemos saber cómo Juan ha interactuado previamente con nosotros y qué ha necesitado de nosotros. No podemos tratarle como un cliente distinto en cada canal, él es el mismo independientemente del canal que utilice para relacionarse con la marca.

Uno de los retos a los que debemos enfrentarnos es a conocer muy bien al cliente y darle el mejor servicio en cada canal, la experiencia es lo más importante para consolidar una buena relación. Unifiquemos el dato, limpiémoslo, seleccionemos la información necesaria y transformemos ese dato en información valiosa que nos permitirá tomar decisiones futuras y continuar con una relación duradera entre marca y cliente.

Recuerda que tu cliente es el corazón de tu compañía.

Fidelizar clientes correctamente - buenas prácticas

A modo de resumen, incluimos un listado con buenas prácticas para fidelizar a nuestros clientes:

1.- Conoce bien a tu cliente. Escúchale. Él es la voz de tu éxito.

2.- Analiza al detalle qué necesita y adecúa tu negocio.

3.- Investiga qué hace el mercado y sigue al detalle a tus competidores.

4.- Innova. Test and Learn. Prueba y conoce si funciona esa brillante idea que tienes una vez conozcas a tu cliente.

5.- Deleita a tu cliente.

6.- Personaliza las comunicaciones, los mensajes y los contenidos. Ofrece lo que tu cliente necesita.

7.- Sé coherente en todos los canales en los que estés presente.

8.- Busca su recomendación. Y tendrás publicidad gratuita.

9.- Cuida tu relación. Esto es como una pareja, hay que cuidar a tu cliente día a día. 

10.- Ponlo en práctica.

Esperamos que te haya resultado útil este artículo. Recuerda que, lo tienes disponible en la Openclass "Fideliza a tus clientes: errores y aciertos" y que puedes aprender mucho más en nuestro Máster en Transformación Digital e Innovación

¿Te apetece echarle un vistazo a la Openclass de Eva Muñoz? Te dejamos el enlace a nuestro canal de Youtube: