Estrategia omnicanal: qué es, diferencias con multicanal y ejemplos reales

Los clientes interactúan con las empresas a través de diferentes canales, en función del momento, la finalidad o sus preferencias. Por eso, estas últimas se han tenido que adaptar e incorporar múltiples opciones. No obstante, todos estos canales deben estar integrados para que realmente mejoren la experiencia del usuario. Es lo que se conoce como estrategia omnicanal, y hoy veremos en qué consiste y en qué se diferencia de la multicanalidad. 

¿Qué es una estrategia omnicanal y en qué se diferencia de la multicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia de marketing que consiste en usar diferentes canales de comunicación con los clientes. De este modo, la experiencia de compra es mucho más satisfactoria porque estos últimos pueden elegir su vía de preferencia en cada momento. Por ejemplo, una persona puede descubrir una marca en las redes sociales, consultar información en su web, visitar una tienda física y finalmente hacer la compra desde el móvil. 

Si todos estos canales físicos y digitales están disponibles, la comunicación es completa y se pueden ofrecer mejores servicios. La estrategia omnicanal está orientada a utilizar los canales de comunicación disponibles. Es decir, que se ajusta la logística de ventas a las necesidades del usuario y de la empresa. Se trata de una forma de ayudar a maximizar la satisfacción de tus clientes.

Sin embargo, no basta con tener habilitados todos estos canales, sino que además deben estar integrados para que la información del cliente se comparta en tiempo real entre todos ellos. Por tanto, se puede comenzar una compra en el móvil y finalizarla en el ordenador o en una tienda física, pero no se perderán los datos aunque se pase de un canal a otro. 

Multicanal vs omnicanal: diferencias clave

Hemos visto qué es ser omnicanal, pero es importante saber diferenciarlo de la multicanalidad. En la primera opción, hablamos de canales de venta integrados; esto es, que no están aislados entre sí. Por ejemplo, un cliente puede enviar un correo electrónico, pero si luego llama por teléfono, quien le atienda podrá ver el contenido de dicho correo anterior. De esta manera, la interacción en el customer journey omnicanal es consistente y fluida en todos los puntos de contacto.

En la multicanalidad, la estrategia utiliza múltiples canales de comunicación, que se adaptan al formato y al público que lo consume. Por ejemplo, los que están orientados al móvil no usan los mismos mensajes que aquellos que se utilizan para periódicos o para un ordenador. Pero cada uno de ellos es independiente y no forman parte de un mismo ecosistema. 

¿Por qué ser omnicanal es ya un estándar en experiencia de cliente?

Las expectativas de los consumidores han ido cambiando en los últimos años. Puesto que vivimos en la era de la inmediatez, los clientes esperan respuestas rápidas y eficientes, personalizadas y presentes en todos los puntos de contacto. 

La estrategia omnicanal es la única que lo permite, y por eso, se ha convertido en un estándar para mejorar la experiencia de cliente. Además, desde el punto de vista de las empresas, se puede entender mejor el comportamiento del usuario y anticiparse a sus necesidades a lo largo de todo el customer journey map. 

Beneficios de una estrategia omnicanal bien implementada

La estrategia omnicanal tiene efectos directos en la relación con el cliente y en el rendimiento del negocio. Los beneficios principales son los siguientes:

Experiencia fluida y coherente

La omnicanalidad facilita las interacciones del cliente con la marca. Puede cambiar de canal en cualquier momento sin tener que repetir la misma información ni perder el contexto. Gracias a ello, el servicio que se recibe resulta más profesional y se mejora la satisfacción general.

Mayor fidelización y retención de clientes

Si la experiencia es positiva, aumenta la probabilidad de que el cliente vuelva a comprar. Además, los datos que se obtienen a lo largo del recorrido sirven para personalizar las interacciones y anticiparse a las necesidades futuras de los clientes. Para evaluar cómo afectan estas estrategias de fidelización, se usan indicadores como el Churn Rate o el Net Promoter Score (NPS).

Aumento del ticket medio y del Customer Lifetime Value (CLV)

Si una marca comprende a sus clientes y les ofrece recomendaciones que les resultan relevantes, el valor de cada interacción aumenta porque se incrementa también la probabilidad de que compre más. Esto se refleja en métricas como el Customer Lifetime Value (LTV), que mide el valor total que un cliente genera durante su relación con la empresa.

¿Cómo implementar una estrategia omnicanal paso a paso?

Para implementar la omnicanalidad como estrategia, se necesita buena planificación, tecnología y coordinación entre los equipos. No se trata únicamente de abrir nuevos canales, sino de construir un sistema integrado.

Paso 1. Conocer el customer journey

El primer paso consiste en analizar cómo interactúan los clientes con la marca. Para ello, se tienen que identificar los puntos de contacto, momentos de decisión y las posibles fricciones. El Customer Journey Map visualiza todo este recorrido y detecta oportunidades de mejora.

Paso 2. Unificar datos y tecnología (CRM, CDP)

Para ofrecer una experiencia integrada y de calidad, es imprescindible centralizar la información del cliente. Es decir, que hay que apostar por sistemas como CRM o plataformas de datos del cliente que integren las interacciones provenientes de distintos canales. Esta base de datos unificada facilita la personalización y permite aplicar, entre otras, estrategias de marketing automatizado con IA.

Paso 3. Alinear canales y equipos

La omnicanalidad no solo es una cuestión tecnológica. Los equipos de marketing, ventas, atención al cliente y operaciones deben trabajar con objetivos compartidos. El objetivo es que tanto la comunicación de todos los departamentos y sus acciones en cada canal sigan una misma estrategia. 

Paso 4. Medir, iterar y optimizar

El último paso consiste en medir resultados y ajustar la estrategia de forma continua. Para ello, se usan canales de análisis como el dashboard en marketing, que sirven para visualizar los principales indicadores y evaluar el impacto de las acciones implementadas.

Ejemplos de estrategias omnicanal en empresas reales

Algunos ejemplos de estrategia omnicanal son los siguientes:

Amazon

Amazon trabaja con múltiples canales de interacción con el cliente: web, app, dispositivos propios y puntos físicos de recogida. Las ventajas de su modelo son su gran capacidad para conectar datos de navegación, historial de compra y recomendaciones personalizadas.

Netflix

Netflix utiliza la omnicanalidad para ofrecer una experiencia consistente en distintos dispositivos. El usuario puede comenzar una serie en su televisor, continuarla en el móvil y recibir recomendaciones personalizadas basadas en su comportamiento previo.

Disney

Disney trabaja con parques temáticos, plataformas digitales y aplicaciones móviles para ofrecer experiencias conectadas. Su sistema de pulseras inteligentes en los parques sirve para gestionar pagos, reservas y accesos en un único entorno digital.

Decathlon

Decathlon es un ejemplo claro de retail omnicanal. Los clientes pueden consultar disponibilidad online, comprar desde la web y recoger en tienda o gestionar devoluciones en cualquier punto físico.

Starbucks

Starbucks integra su app móvil, su programa de fidelización y sus tiendas físicas. Los clientes pueden pedir desde el móvil, acumular puntos y recoger su pedido sin esperar en la cola.

Tendencias en comunicabilidad: IA, personalización y WhatsApp Business

Las nuevas tecnologías y los cambios en el comportamiento del consumidor hacen que la omnicanalidad siga evolucionando. En la actualidad, la IA analiza datos para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas, anticiparse a las necesidades y hacer recomendaciones en tiempo real. Los canales de mensajería como WhatsApp Business facilitan las interacciones rápidas desde el móvil. Se trata de que la experiencia omnicanal sea más inmediata, contextual y centrada en el cliente. 

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Después de ver las diferencias entre multicanal vs omnicanal, así como los avances en tecnología, queda claro que esta última estrategia es la que continuará evolucionando en los próximos años. Por eso, es necesario tener formación al respecto para saber integrar tecnología, datos y experiencia de cliente. 

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