En la era de la transformación digital, el elemento clave del cambio son las personas

En la era de la archipopular Transformación Digital gastamos y hablamos de tecnología, big data, robots e inteligencia artificial pero muy poco del verdadero elemento clave del cambio: las personas. No debemos olvidar que todos estos avances están a nuestro servicio y que grandes inversiones en transformación han fallado y siguen fallando por no tener en cuenta el factor humano que hay, necesariamente, detrás.

El informe sobre “El Trabajo del Futuro 2018” del “Foro Económico Mundial” nos enseña que algunas importantes tendencias, como son la creciente robotización y automatización, representarán un 42% del total del trabajo en 2022 (frente al 29% actual). Esto producirá una reducción de la fuerza laboral a tiempo completo (hasta un 50% menos), pero también la creación de nuevos puestos de mayor valor y productividad (hasta un 30% más), así como una mayor flexibilidad y utilización de contrataciones externas.

 

El gran reto del talento

La conclusión más importante del informe es que el saldo neto entre la creación y la desaparición de roles puede ser positivo, siempre y cuando seamos capaces de abordar “el gran reto del talento”:

  • Afrontar la demanda de nuevos roles especializados.
  • Formación y reskilling de los trabajadores.
  • Trabajo constante para identificar y atraer el talento necesario.
  • Sumar a esta ola a los más “desfavorecidos” (personas de avanzada edad o una menor formación digital).

 

En resumidas cuentas, se nos dibuja un horizonte más halagüeño de lo que podríamos esperar, eso sí, bajo la condición de que adaptemos las organizaciones y las personas a ese nuevo entorno y a sus exigencias. Ello supone, necesariamente, cambiar hacia una mentalidad clara y enfocada a una mejora constante de la experiencia del empleado.

Y es que, cuanto peor pintan las cosas para los seres humanos, frente a los robots y a las máquinas, resulta que las organizaciones tendrán que trabajar más que nunca en ser atractivas y deseables (la denominada marca empleadora o employer branding). Solo así podrán afrontar el mencionado reto del talento: atraer a los mejores candidatos, realizar una labor continua de formación y mejora para motivarlos y fidelizarlos para que atraigan a otros candidatos potenciales.

“Cuida de tus empleados y ellos cuidarán a tus clientes”. Hemos superado la fase de “Experiencia de Cliente” para llegar a la fase de “Experiencia de Empleado” y no porque la primera (cliente) no sea fundamental, sino porque la segunda (empleado) es una condición necesaria para conseguir la primera. En otras palabras:

“No hay experiencia de cliente sin experiencia de empleado”.

 

La cultura, un pilar fundamental en la transformación digital

Las empresas punteras en destacar por una transformación digital basada en la experiencia de sus empleados empiezan por un pilar fundamental: su cultura. Zappos, un e-commerce de zapatos perteneciente al grupo Amazon, es un ejemplo claro ya que destaca como empresa pionera en apoyar su gran diferencia competitiva en una cultura orientada a la excelencia del servicio; crear una extraordinaria experiencia de empleado es el primer engranaje.

A diferencia de la gran mayoría de compañías, en Zappos consideran que una llamada de un cliente, más que un problema que debe resolverse lo más rápido posible (optimización de tiempos y coste), es una oportunidad para empatizar y fortalecer la relación con el mismo, siendo el empleado el eslabón clave para ello. Esto solo sucede si de verdad se crea, fomenta y mantiene un entorno y ambiente de trabajo motivador, divertido y meritocrático. Sirva como anécdota que tienen el récord Guiness de la llamada de atención al cliente más larga de la historia (10 horas y 43 minutos).

Este tipo de empresas han entendido que en el mundo abierto y transparente que ha generado Internet, las nuevas tecnologías y las redes sociales, no se trata de decir lo que somos sino de cumplir con lo que decimos para que todos aquellos que lo experimenten (empleados, clientes y proveedores) actúen como auténticos prescriptores y fans. Hay que tener valores auténticos, no vale solo la teoría.

 

 

¿Estamos cerca de tener una cultura corporativa efectiva?

Un estudio realizado por las universidades de Duke y Columbia a unos 2.000 directivos a nivel mundial, revela que la gran mayoría de ellos sitúa la cultura corporativa como la principal palanca para desarrollar una transformación digital efectiva. El punto negativo es que también una amplia mayoría admite no estar cerca de tener una cultura corporativa que guíe a su gente en la dirección correcta.

No hay tiempo que perder, es el momento de empezar a trabajar con rigor la cultura en las organizaciones. Esto debe dejar de ser una isla paradisíaca perdida, de la que se habla como algo bonito y aspiracional, para pasar a ser una realidad, dotándola de recursos, compromiso y priorización, y entendiendo que la cultura de una organización es una inversión a largo plazo. No llevarla a cabo es garantía de fracaso.

 

 

Por Bernardo Montero Costa (@negritomontero)

Consultor independiente de innovación y cambio cultural para grandes empresas. Cofundador y CEO de Guudjob. 

 

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