Plan de gestión de crisis para empresas: todo lo que debe incluir
ManagementPor muy cuidadosos que seamos, no todos los problemas son evitables. Ni en la vida, ni en el sector empresarial. Por eso es necesario desarrollar un plan de crisis capaz de ayudar a afrontar las situaciones comprometidas. El tipo de trabajo en gestión de crisis es ser la fuerza de apoyo que defienda, comunique y tome las riendas de una crisis para que la empresa o marca salga no solo indemne sino reforzada. El plan de comunicación de crisis se basa en la ciencia de hablar con las personas, examinar los problemas de fondo y crear soluciones.
Qué es un plan de comunicación de crisis
El plan de comunicación de crisis en una empresa, formación política o incluso en una banda de música debe existir para guiar a los diferentes departamentos en situaciones en la que la marca se vea comprometida. Independientemente del motivo por el que esto haya sucedido, los gestores de crisis deben comunicarse con credibilidad, transparencia y confianza.
En ese sentido, el plan de crisis o plan de gestión de crisis no es más que un documento. Un manual de instrucciones que incluye los protocolos de actuación para momentos de dificultad en los que la imagen o la reputación de la marca corra peligro.
El plan de crisis incluirá las actuaciones internas: comunicación a la plantilla y entre los diferentes departamentos. Y también directrices sobre cómo los empleados, mandos intermedios y directivos deben comunicarse con el exterior en lo que respecta al problema.
En cuanto a la comunicación externa, los planes de crisis incluyen relaciones con la prensa, las autoridades (si fuera necesario) y la gestión de crisis en redes sociales. Algo cada vez más necesario.
Plan de crisis: ejemplo a seguir y ejemplo a evitar
Hace unos años, la aerolínea United Airlines no supo reaccionar a una crisis provocada por la grabación de un vídeo en uno de sus aviones. Un pasajero grabó como otro era expulsado de forma poco educada del avión. La expulsión estaba provocada por una situación de overbooking. Como United Airlines no tenía un plan de crisis, gestionó mal la situación. Lo que hizo fue culpar al pasajero por no haber salido cuando se le indicó. La reputación de la aerolínea se resintió y sus ventas mostraron un pico a la baja.
Por su parte, la compañía de comida rápida KFC pasó por una crisis de abastecimiento. Se quedaron sin pollo. Inmediatamente, pusieron en marcha su plan de crisis en redes sociales y publicaron una buena cantidad de vídeos pidiendo disculpas por no poder atender a los clientes. La imagen de la marca salió indemne.
Vemos, pues, cómo el plan de comunicación de crisis de una empresa puede tener un impacto real en los resultados de la misma llegado el caso.
La figura del gestor del plan de crisis
El gestor de crisis se debe adelantar a los problemas con su propio sistema de medición de hostilidad comunicativa, ciberinvestigación, análisis de perfiles y consultoría de reputación online. También, tiene que velar porque esa reputación esté limpia y buscar posibles amenazas para monitorizarlas.
Algunas de las técnicas que utiliza para lograr sus objetivos son:
- Vigilancia digital.
- Ciberinvestigación
- Análisis e informes periciales de reputación online.
- Consultorías de amenazas y riesgos.
- Implementación de seguridad.
- Análisis forense de datos.
- Hacking ético y soluciones integradas para su seguridad.
- Monitorización.
Comunicar, escuchar, responder, monitorizar y atender las necesidades de su público es lo que prepara a una empresa para el mundo online. El gestor de crisis deberá proporcionar un asesoramiento integral para una posible crisis digital. Ya sean casos de ataques a la reputación o en situaciones donde la protección comunicativa por profesionales de primera línea sea vital. El gestor deberá ejercitar la escucha para la vigilancia digital, pero también ser capaz de influenciar a la opinión pública.
Cambio en el paradigma de la comunicación
Estamos más de 6 horas al día conectados. Publicamos mínimo una actualización por hora en nuestras redes sociales, trabajamos en red, contamos al mundo secretos inconfesables (aunque sea de forma 100% anónima) y compartimos fotos por WhatsApp entre otras muchas acciones. "La realidad ha cambiado y nuestro entorno también. Nuestros posibles atacantes saben mucho y si no saben tienen dinero para pagar a quien sí sabe", confirma Chema Alonso, CDO en Telefónica.
Por todo ello es imprescindible conocer metodologías para enfrentarse a situaciones de hostilidad digital, reconocer una opinión, crítica o calumnia y aprender a diferenciar la tipología de trolls en la red. Sus motivaciones y comportamientos ayudarán a gestionar situaciones profesionales y a potenciar la inteligencia de la organización. Por último, debe presentar informes de analítica y monitorización de una forma profesional y útil para la inteligencia de la organización.
Como ves, la gestión de crisis empresarial necesita de un perfil profesional muy determinado. Si este sector te interesa, comprueba el contenido de nuestro Máster en Customer Experience. La mejor formación al respecto.
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