Gestión de crisis en un entorno inseguro

No todos los problemas son evitables. El tipo de trabajo en gestión de crisis es ser la fuerza de apoyo que defienda, comunique y tome las riendas de una crisis para que la empresa o marca salga no solo indemne sino reforzada. La comunicación de crisis es la ciencia de hablar con las personas, examinar los problemas de fondo y crear soluciones.

 

La figura del gestor de crisis

El gestor crisis se debe adelantar a los problemas con su propio sistema de medición de hostilidad comunicativa, ciberinvestigación, análisis de perfiles y consultoría de reputación online de su empresa/marca personal. También, tiene que velar porque esa reputación esté limpia y buscar posibles amenazas para monitorizarlas.

En un entorno tan turbulento y peligroso como es el online, el especialista en gestión de crisis debe vigilar continuamente la protección de la privacidad mediante auditorías. De este modo, se protege la identidad digital en las redes sociales.

Algunas de las técnicas que utiliza para lograr sus objetivos son:

  • Vigilancia digital.
  • Ciberinvestigación
  • Análisis e informes periciales de reputación online.
  • Consultorías de amenazas y riesgos.
  • Implementación de seguridad.
  • Análisis forense de datos.
  • Hacking ético y soluciones integradas para su seguridad.
  • Monitorización.

Comunicar, escuchar, responder, monitorizar y atender las necesidades de sus públicos es lo que prepara a una empresa para el mundo online. El gestor de crisis deberá proporcionar un asesoramiento integral para una crisis digital. Ya sean casos de ataques reputacionales para mejorar su defensa o en situaciones donde la protección comunicativa por profesionales de primera línea sea vital.

No se debe dejar la reputación en manos de quien no entienda a sus públicos. El gestor deberá tener oídos para su vigilancia digital, pero también ser un influenciador de la opinión pública.

 

 

Cambio en el paradigma de la comunicación

 

Inesdi l gestión crisis comunicación Estamos más de 6 horas al día online. Publicamos mínimo 1 actualización a la hora, trabajamos en red, contamos al  mundo secretos inconfesables (de forma 100% anónima) y compartimos fotos por WhatsApp entre otras muchas acciones.

“La realidad ha cambiado y nuestro entorno también. Nuestros posibles atacantes saben mucho y si no saben tienen dinero para pagar a quien sí sabe”, confirma Chema Alonso, CDO en Telefónica.

De ahí que sea imprescindible conocer metodologías para enfrentarse a situaciones de hostilidad digital, reconocer una opinión, crítica o calumnia y aprender a diferenciar la tipología de trolls en la red. Sus motivaciones y comportamientos ayudarán a gestionar situaciones profesionales y a potenciar la inteligencia de la organización.

El objetivo de cualquier DirCom, directore de Marketing, empresario, community manager, empleado de atención al cliente, periodista, unidad de negocio o gestor de crisis debe ser conocer y liderar las metodologías para enfrentarse a situaciones de hostilidad digital.

Además, tiene que reconocer una opinión, una crítica y una calumnia, así como aprender a diferenciar la tipología de trolls en la red.

Por último, debe presenta informes de analítica y monitorización de una forma profesional y útil para la inteligencia de la organización.

 

 

Selva Orejón  (@selvaorejon

Perito judicial especializada en Identidad y Reputación digital y Ciberinvestigación. Ha gestionado crisis de reputación online para clubes de 1ª división de fútbol, agentes de futbolistas y jugadores.

 

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