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Qué es un chatbot y cómo funciona

Tech 
22/02/2023

Los chatbots necesitan procesar grandes cantidades de datos para ser eficaces y estar siempre disponibles. Para ello, se alojan en la nube, en una plataforma de cloud computing que proporciona la infraestructura necesaria para ejecutar el software de chatbot. Esto permite que estas inteligencias artificiales manejen grandes cantidades de datos, procesen solicitudes simultáneas y estén disponibles para los usuarios en cualquier momento. 

El cloud computing también permite que los desarrolladores implementen actualizaciones y mejoras en tiempo real sin afectar el rendimiento del software. Lo que significa que los chatbots pueden adaptarse rápidamente a las necesidades de los usuarios y mejorar continuamente su capacidad de respuesta y eficacia.

 

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Chatbot: qué es y cómo funciona

Aunque cada chatbot es un mundo, pues debe adaptarse a las necesidades de la empresa que lo implementa y al objetivo específico que debe cumplir, trataremos de definir qué es un chatbot y cuáles son sus características principales.

Chatbot: definición

Un chatbot, o bot conversacional, es un software de inteligencia artificial capaz de responder de manera predeterminada y llevar a cabo una conversación con una persona sin ayuda de un humano. Aunque estas conversaciones suelen establecerse mediante texto, hay modelos que también disponen de una interfaz de usuario multimedia.

Chatbot: características

Hoy en día, los chatbots son un gran aliado para muchas empresas que los emplean como un software preliminar de atención al cliente. Este tipo de aplicaciones, pueden constituir la base de una buena estrategia para generar potenciales clientes y negocio.

Los chatbots empleados en las empresas como canal de atención al cliente y de marketing, tienen una serie de características que hacen que sean una buena inversión en las empresas. A continuación, te las enumeramos:

  • Permiten que tu empresa esté donde están tus clientes, dentro de las plataformas de mensajería más utilizadas por los usuarios: Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, Telegram, etc.
  • Ofrecen atención las 24 horas del día los 365 días del año, algo imposible de realizar para las personas.
  • Ayudan a la reducción de costes para las empresas.
  • Ofrecen un servicio personalizado a tus clientes.
  • Tienen la capacidad para tomar decisiones complejas, de forma autónoma.

 

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Tipos de chatbot

Existen diferentes tipos de chatbot, cada uno con características y funciones específicas, entre los cuales se encuentran los chatbots basados en reglas, los chatbots basados en aprendizaje automático y los chatbots híbridos. Cada uno de ellos implica ventajas y desventajas, por lo que es importante seleccionar el que mejor se adapte a las necesidades de la empresa.

Chatbot basado en reglas

Es un tipo de chatbot que utiliza un conjunto predefinido de reglas y respuestas para interactuar con los usuarios. Las reglas son programadas por los desarrolladores y determinan la secuencia de respuestas que el chatbot proporcionará a las preguntas de los usuarios. Este tipo de chatbot es eficaz para responder a preguntas simples y frecuentes, pero no puede manejar consultas más complejas o imprevistas. A medida que los usuarios hacen preguntas más complejas, el chatbot puede no tener una respuesta adecuada y redirigir al usuario a un agente humano.

Basado en aprendizaje automático

Un chatbot basado en aprendizaje automático es un tipo de chatbot que utiliza la inteligencia artificial para comprender y responder a las preguntas de los usuarios. En lugar de estar basado en un conjunto predefinido de reglas y respuestas, este tipo de chatbot se entrena para aprender de las interacciones con los usuarios y mejorar continuamente su capacidad de respuesta. A medida que interactúa con más usuarios, aprende a comprender mejor el lenguaje natural y puede manejar preguntas más complejas e imprevistas sin la necesidad de redirigir al usuario a un agente humano.

Chatbot de atención al cliente

La atención al cliente es una de las principales aplicaciones de los chatbots. Como mencionamos anteriormente, permiten ofrecer atención al cliente las 24 horas del día los 365 días del año, lo que resulta imposible para un departamento de atención al cliente formado por personas.

Los chatbots de atención al cliente permiten responder preguntas frecuentes, ofrecer información sobre productos o servicios, solucionar problemas técnicos, y derivar a los usuarios a un agente humano en caso de que el chatbot no pueda resolver la consulta.

Además, los chatbots de atención al cliente pueden ayudar a las empresas a retener a los clientes ofreciéndoles una atención rápida y personalizada.

Un ejemplo de este tipo de IA aplicada a la atención al cliente es el asistente Martín, de Renfe, que responde las preguntas de los usuarios. También está el bot de atención al cliente de Vodafone, Tobi, que utiliza su sistema de inteligencia artificial para derivar a los usuarios y obtener los datos necesarios para poder ayudar con sus gestiones a los usuarios a través de sus canales de atención al cliente.

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