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Máster de Formación Permanente

Máster en Customer Experience

Aprende a liderar proyectos en el ámbito del Customer Experience y da respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual

Fecha de inicio
Convocatoria abierta
Precio
7.500€
Metodología
Online
Duración
10 meses (60 ECTS)
Partner académico

Objetivos

El Máster en Customer Experience de Inesdi te dotará de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo cuáles son sus necesidades y deseos en un paromana gobernado actualmente por la alta incertidumbre y la competitividad.

Aprenderás a...

  • Entender la importancia de establecer y priorizar estrategias globales de experiencia de cliente (CX) para impactar en cada etapa del recorrido del consumidor.
  • Liderar con éxito proyectos en el ámbito del Customer Experience y así conseguir dar respuesta a las necesidades del panorama.
  • Diseñar e implantar experiencias dinámicas con impacto omnicanal, que sean relevantes y homogéneas para el cliente, y que generen un retorno medible en el crecimiento empresarial.
  • Obtener insights relevantes del análisis de los datos del cliente, conocer sus hábitos, interacciones, deseos y motivaciones y así ofrecer una experiencia de venta óptima.
  • Comprender las diversas técnicas para medir y optimizar las iniciativas que impacten en el CX durante el Ciclo de Vida de los Clientes (CLTV).
  • Conseguir el máximo compromiso de todas las personas de la organización involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente.

Estrategias de CX

Estrategias de CX
Identificar y definir el buyer persona para comprender su Customer Journey.

Impacto omnicanal

Impacto omnicanal
Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del Customer Service y la colaboración.

Customer Intelligence

Customer Intelligence
Conocer el papel que desempeñan el contenido y el contexto (Design Thinking) en el recorrido del cliente.

Nuevas tecnologías

Nuevas tecnologías
Analizar mediante el Neuromarketing, los procesos emocionales y sensoriales para generar estrategias innovadoras en el plan de marketing.

Medición y optimización

Medición y optimización
Descubrir las principales soluciones de Big Data para optimizar los puntos de relación con el cliente.

Resultados de CX

Resultados de CX
Generar métricas y cuadros de mando para hacer un seguimiento del impacto de las acciones implementadas en Customer Experience.

Estrategias de CX

Identificar y definir el buyer persona para comprender su Customer Journey.

Impacto omnicanal

Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del Customer Service y la colaboración.

Customer Intelligence

Conocer el papel que desempeñan el contenido y el contexto (Design Thinking) en el recorrido del cliente.

Nuevas tecnologías

Analizar mediante el Neuromarketing, los procesos emocionales y sensoriales para generar estrategias innovadoras en el plan de marketing.

Medición y optimización

Descubrir las principales soluciones de Big Data para optimizar los puntos de relación con el cliente.

Resultados de CX

Generar métricas y cuadros de mando para hacer un seguimiento del impacto de las acciones implementadas en Customer Experience.

Una vez que completes con éxito tu programa, obtendrás un doble título:

  • el Máster en Customer Experience por Inesdi Business Techschool
  • el Máster de Formación Permanente en Customer Experience por la Universidad Internacional de la Empresa (UNIE).

Empleabilidad

95%
De nuestros Alumni encuentran trabajo relacionado con la mejora de la experiencia de clientes en las empresas.
+3000
Alumnos de Inesdi que realizan prácticas las obtienen gracias al departamento de Carreras Profesionales.
75%
De nuestros Alumni ascienden al finalizar el Máster.

Nuestros alumnos trabajan en

Razones por las que estudiar Máster en Customer Experience en Inesdi

Enfoque Práctico y Actualizado

Obtendrás un enfoque práctico y basado en situaciones reales del mundo empresarial. Los contenidos del programa están diseñados para reflejar las últimas tendencias y mejores prácticas en el ámbito de la experiencia del cliente.

Profesorado en Activo

El programa cuenta con un cuerpo docente de excelencia, compuesto por profesionales con amplia experiencia en el campo de la experiencia del cliente. Tendrás la oportunidad de aprender de expertos que han aplicado con éxito estrategias y técnicas.

Innovación

Los contenidos del Máster evolucionan y se adaptan a las nuevas tendencias / metodologías que surgen en el ámbito del CX.

Contenido Integral

El Master aborda de manera integral todos los aspectos de la Customer Experience, desde la estrategia hasta la implementación y medición del impacto.
sin compromiso del Máster en Customer Experience

Programa

El programa en Customer Experience se estructura en 10 módulos, y termina con el Proyecto Final de Maestría.

 

Además aprenderán a utilizar las siguientes herramientas:

asd          lok          dra          zap

 

sl          op          nocrm

Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience

  • Adoptar una mentalidad customer-centric. ¿Cuál es la diferencia entre una empresa centrada en producto o en cliente? Examinaremos los rasgos principales de un liderazgo centrado en el cliente y cómo impacta en la organización.
  • Generar empatía con los consumidores: aprenderás a usar las herramientas de buyer persona y mapa de empatía para construir arquetipos estratégicos 
  • Definir un mapa del viaje del cliente (Customer Journey Map) para identificar puntos clave de interacción y detectar oportunidades de mejora para la organización.
  • Conocer las tendencias del consumidor actual. ¿Cómo es el cliente digital postpandemia?
  • ¿Cuáles son las características principales de una empresa centrada en cliente?
  • Desarrollar habilidades de Design Thinking / Human Centered Design para poder aplicar una estrategia fluída que se adapte a nuevas tendencias de mercado

Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal

  • Crear una identidad única para ofrecer experiencias homogéneas
  • Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
  • Propuesta de valor diferenciada y única
  • Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
  • Metodología de Design Thinking para resolver problemas y construir ideas
  • Práctica con herramienta de prototipado (Miro, Figma).

                       Práctica con herramienta de prototipado (Miro)          fig

Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing

  • ¿Qué es el Neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial).
  • Herramientas: TAI, Eye Tracking, Facial Coding,EEG.
  • Elaboración de Hipótesis, Experimentos y Validación de test.
  • Transformar el Research y los resultados del Focus Group en estrategias de negocio.
  • Economía conductual y toma de decisiones.
  • Análisis de tendencias y casos de referencia.

Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente

  • Consolidar conceptos de Medición en Customer Experience,
  • Analizar y aprender nuevas tecnologías aplicables para ello
  • Aplicar estos conceptos en casos prácticos.
  • Definir y trabajar los aspectos clave en la optimización de la experiencia de usuario.
  • Aprender a diseñar un proyecto de medición de la experiencia del consumidor de manera online/offline como elemento principal del módulo

Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente

  • Modelos de atención al cliente y resolución de incidencias.
  • Herramientas de autogestión y comunidades de auto soporte.
  • Programas de fidelización que premien los comportamientos que la compañía desea potenciar.
  • Herramientas de vinculación.
  • Promociones, acciones y activaciones comerciales.
  • Modelos de prospección personalizada NBO/NBA/Upselling/Crosselling.

Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente

  • Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario
  • Herramientas de relación cliente / CRM (Service / Sales)
  • Herramientas de Automatización y Personalización
  • E-commerce y Digital Experience
  • Modelos de analítica y herramientas
  • Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal
  • Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente

  • Analizaremos los procesos de un proyecto de CX
  • Identificaremos sus KPIs clave
  • Estudiaremos las diferentes herramientas que nos pueden ayudar a que nuestro proyecto tenga éxito.
  • Generaremos cuadros de mando efectivos en Data Studio.
  • Debatiremos sobre cuáles serían las medidas idóneas para casos prácticos actuales

Módulo 8. - Employee experience

  • CX y transformación cultural: movilización de la organización.
  • Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH.
  • Relación entre CX y Experiencia de Empleado.
  • Diseño de medición del Employee Journey Map.
  • Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado.
  • Cómo implicar en el CX a proveedores y terceros.

Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs

  • La transversalidad de la función de un departamento de CX
  • Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de CX, roles y funciones del departamento
  • Formación básica en sistema OKR
  • Formación práctica para el diseño de OKR
  • Formación para asesoría de OKR (OKR Champion)
  •  Liderazgo e implantación de OKR

Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B

  • Introducción ABM. Funnel invertido
  • Targeting e identificación de clientes / cuentas B2B relevantes.
  • Plan y herramientas para incrementar contactos.
  • Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones).Afiliación (eMas)

Talleres

Taller “AI aplicada a Customer Experience”:

Las empresas customer centric de todas las industrias están poniendo la personalización en el centro de sus estrategias empresariales.

La ventaja competitiva se basará en la capacidad de utilizar la IA para comprender, dar forma, personalizar y optimizar el recorrido del cliente.

 

Descripción y contenidos del taller:

  • Software IA utilizado en Customer Experience

Conocerás las últimas  herramientas y servicios de IA aplicado al Customer Experience. Un tsunami de herramientas que ya está cambiando las formas de mejorar las experiencias del cliente y empleado en muchas organizaciones.

 

  • Machines Customers (AI + IoT)

Las máquinas inteligentes de software y hardware serán los nuevos clientes. Comprarán para nosotros, realizarán llamadas por teléfono, comprarán sus consumibles y repuestos. Adelántate al auge de los nuevos Machine customer.

Certificacion

Preparación a la Certificación en PSM® (Professional Scrum Master)

Es una certificación orientada a demostrar conocimiento de Scrum y las responsabilidades de Scrum Master. El objetivo de la certificación es validar los conocimientos y habilidades de los estudiantes. La certificación es reconocida y respetada mundialmente porque pone a prueba una verdadera comprensión de Scrum y como aplicarlo. Una vez que se obtiene no se necesita renovación.

 

Logo PSM

Trabajo Fin de Máster

Proyecto final de Master

10 ECTS

Es un trabajo académico-práctico que los estudiantes realizarán, transversalmente. El objetivo de este trabajo es favorecer la aplicación práctica de los conocimientos, metodologías y herramientas vistos a lo largo de todo el máster.

Claustro

Claustro

David Lastra

Director del Máster en Customer Experience

Marketing Technology Director en Sngular

Amelia Hernandez

Profesora del programa

Innovation Strategist Marketing Manager en Opinno

Eva Muñoz Paniagua

Profesora del Programa

Head of Loyalty and customer experience en Cepsa Iberia

Julio Fernández-Sanguino

Profesor del programa

Director digital en Apple Tree

Óscar Suescun

Profesor del programa

Senior Project Manager Energy&Industry en VMLY&R

Consuelo Arroyo

Profesora del Máster

Digital Business Growth | Transformation and Innovation en Banco Santander

Samah Tibri Rmadi

Profesora del Máster

New Experiences Expert Advisor en Mahou

José Luis Rodríguez Martínez

Profesor del programa

Consultor de Transformación Organizativa

Javier Tomé

Profesor del Máster

Europe Head of Digital Experience & Digital Channels - Banco Santander

Ramón García Soto

Profesor del programa

Director de Marketing en SNGULAR Solutions

Lourdes Cateura

Profesora del Máster

Founder & CEO en Inteligencia Creativa y Binnakle Serious Games for Transformation

Salidas profesionales

Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio
Planner de medios digitales
Responsable de voz del cliente & customer insights
Omnichannel Strategist
Director de Customer Service
Investigador de Usabilidad

Perfil del estudiante

El Máster en Customer Experience de Inesdi va dirigido a profesionales con experiencia y perfil de negocio, así como a jóvenes emprendedores, que estén interesados en crear experiencias relevantes y óptimas para los clientes de sus compañías y start ups.

DATOS DEMOGRÁFICOS
53%
Europa
47%
Latinoamérica
SEXO
EDAD
35 años
Media
3 años
Media experiencia
BACKGROUND
50%
35%
15%
Marketing
Investigación
Customer Service
EXPERIENCIA
Dirección General
Técnico / Especialista
20%
28%
35%
17%
Dirección / Gerente de Dpto
Otros

Salidas profesionales

Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio
Planner de medios digitales
Responsable de voz del cliente & customer insights
Omnichannel Strategist
Director de Customer Service
Investigador de Usabilidad

Perfil del estudiante

Inesdi da respuesta al escenario económico y empresarial actual.

DATOS DEMOGRÁFICOS
53%
Europa
47%
Latinoamérica
SEXO
EDAD
35 años
Media
3 años
Media experiencia
BACKGROUND
50%
35%
15%
Marketing
Investigación
Customer Service
EXPERIENCIA
Dirección General
Técnico / Especialista
20%
28%
35%
17%
Dirección / Gerente de Dpto
Otros

Salidas profesionales

Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio
Planner de medios digitales
Responsable de voz del cliente & customer insights
Omnichannel Strategist
Director de Customer Service
Investigador de Usabilidad

Proceso de admisión

Nuestro proceso de admisión tiene como objetivo fundamental asegurar la idoneidad y desarrollo de los candidatos, para que todos nuestros alumnos puedan vivir una experiencia digital que responda a sus necesidades actuales y futuras.

Solicitud de admisión
Entrevista con el alumno
Documentación de admisión
Evaluación comité de admisiones
Admisión aprobada
Matriculación del alumno
CampusMadrid

Madrid

Campus Madrid

C/Arapiles, 14
28015
CampusBarcelona

Barcelona

Campus Barcelona

Av. Gran Via de l’Hospitalet, 153
L'Hospitalet de Llobregat · 08908
Desde cualquier lugar del mundo

Online

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