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Máster en Customer Experience

CONVOCATORIA ABIERTA

Aprende a liderar proyectos en el ámbito del Customer Experience y da respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual

Fecha de inicio
A consultar
Precio
6800€
Metodología
Online
Duración
12 meses

Partner académico

Título propio acreditado por la

Partner académico

Objetivos

El Máster en Customer Experience de Inesdi te dotará de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo a cómo anticiparse a sus necesidades y deseos, en el panorama de alta incertidumbre y competitividad actual, generando e implementando cambios en las organizaciones, para que obtengan una ventaja competitiva al situar al consumidor en el eje central de su estrategia.

La finalización de este programa permite obtener nuevas capacidades y habilidades para que los profesionales que lo cursen puedan liderar con éxito proyectos en el ámbito del Customer Experience en sus respectivas empresas y así conseguir dar respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual.

1
Entender la importancia de establecer y priorizar estrategias globales de experiencia de cliente para impactar en cada etapa del recorrido del consumidor
2
Diseñar e implantar experiencias dinámicas con impacto omnicanal, relevantes para el cliente, y que generen retorno medible en el crecimiento empresarial
3
Obtener Insights relevantes del análisis de los datos de cliente a través del customer intelligence
4
Conocer las tecnologías más innovadoras de marketing para adquirir, retener y expandir nuevos modelos de relación con los clientes
5
Medir y optimizar las iniciativas que impacten en el CX durante el ciclo de vida de los clientes
6
Obtener las habilidades necesarias para alinear a cualquier organización en el valor que le generará la implantación de estrategias de CX y obtener los recursos necesarios para su puesta en marcha

La Universitat Politècnica de Catalunya (UPC), con sede en Barcelona, se constituyó en el año 1971 y, desde entonces, se ha convertido en una de las universidades politécnicas líderes de Europa. Es una institución pública de investigación y educación superior en los ámbitos de la ingeniería, la arquitectura, las ciencias y la tecnología.

Una vez finalizado el programa, los estudiantes obtendrán:

  • Un título propio de Inesdi Digital Business School
  • Un título propio acreditado por la UPC, si se cumplen los requisitos de la Universidad al finalizar el programa

Programa

El Máster en Customer Experience está estructurado en 10 módulos organizados en 3 bloques de 5ECTS cada uno, más un proyecto fin de máster de 10ECTS. Cada uno de los módulos tiene una duración de un mes y se realiza de forma asíncrona, es decir, los/las estudiantes realizan un único módulo por mes.

5 ECTS

Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience

Aprenderás a usar la metodología del buyer persona para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.

Contenidos:

  • CX como Estrategia de Negocio en el entorno actual
  • La organización Customer Centric
  • Creación de Buyer Persona
  • Diseño de un Customer Journey Map
  • Touchpoints
  • Framework de empatía
5 ECTS

Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal

Mediante ejercicios de design thinking, plasmaremos en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.

Contenidos:

  • Crear una identidad única para ofrecer experiencias homogéneas
  • Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
  • Propuesta de valor diferenciada y única
  • Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
  • Metodología de design thinking para resolver problemas y construir ideas
  • Práctica con herramienta de prototipado: Miro

                       Práctica con herramienta de prototipado (Miro)

5 ECTS

Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing

Mediante el conocimiento de la disciplina de Neuromarketing adquirir conocimientos para innovar nuevas tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.

Contenidos:

  • ¿Qué es el neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial)
  • Herramientas: TAI, Eye tracking, Facial Coding, EEG
  • Elaboración de Hipótesis, Experimentos y validación de test
  • Transformar el research y resultados focus groups en estrategias de negocio
  • Economía conductual y toma de decisiones
  • Análisis de tendencias y casos de referencia
5 ECTS

Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente

A través de técnicas de voz de cliente y la interpretación de opiniones vía customer insights, descubrirás la importancia de los datos y cómo un análisis correcto de los mismos puede ayudar a definir mejor el Customer Journey.

Contenidos:

  • ¿Qué es la metodología de voz de cliente (VOC) y qué beneficios aporta?
  • VOC aplicada a retención, promoción, loyalty, reputación
  • Herramientas y prácticas de escucha (encuestas, focus groups, chats, analítica..)
  • Medición y obtención de insights a través de la escucha
  • Ideación y personalización de productos/servicios
  • Identificación de cambios de mercado y tendencias (social insights)
  • Análisis de tendencias y casos de referencia
5 ECTS

Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente

Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración. Implementarás estrategias de vinculación con la marca a través de modelos de fidelización, herramientas de vinculación, promociones, acciones NBO/NBA/Upselling/Crosselling.

Contenidos:

  • ATC/Customer Service
  • Sistemas de autogestión (área de cliente)
  • Comunidades
  • Modelos Loyalty y sistemas de vinculación
  • Modelos RFM/RFE
  • Modelos NBO/NBA
5 ECTS

Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente

Aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente. Conocer las principales soluciones tecnológicas, comunicación y herramientas de Big Data que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.

Contenidos:

  • Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario
  • Herramientas de relación cliente CRM (Service / Sales)
  • Herramientas de Automatización y personalización
  • Ecommerce y digital experience
  • Modelos de analítica y herramientas
  • Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal
  • Análisis de tendencias y casos de referencia
5 ECTS

Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente

Aprenderás métricas y generación de cuadros de mando para seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience. Definición de perfiles, capacidades y skills necesarios para montar un equipo orientado a la mejora del customer experience. Reflexiones sobre cómo impulsar el valor de por vida del cliente mediante una aplicación del CX.

Contenidos:

  • ¿Cómo implantar y utilizar las métricas adecuadas en CX?
  • Herramientas para generar cuadros de mando
  • Net promote score (NPS)
  • Satisfacción cliente (CSAT)
  • Esfuerzo cliente (CES)
  • Ciclo de vida cliente (CLV)
  • Tasas de abandono y retención
  • Tasa de respuesta y solución
5 ECTS

Módulo 8. - Employee experience

Analizar el papel que juega el área de RRHH en CX y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente (proveedores). 

Contenidos:

  • CX y transformación cultural: movilización de la organización
  • Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH
  • Relación entre CX y Experiencia de Empleado,
  • Diseño y medición del employee Journey Map
  • Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado
  • Cómo implicar en el CX a proveedores y terceros
5 ECTS

Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs

Aprenderás a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento. Conocerás la metodología de OKRs con los que ayudarán a lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.

Contenidos:

  • La transversalidad de la función de un departamento de CX
  • Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de CX, roles y funciones del departamento
  • Formación Básica en el sistema OKR
  • Formación práctica para el diseño de OKR
  • Formación para asesoría de OKR (OKR Champion)
  • Liderazgo e implantación de OKR
5 ECTS

Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B

Conocer el marketing basado en cuentas (ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas. Te permitirá enriquecer la experiencia de los clientes empresariales, conducirles hacia la venta a través del customer journey de manera más eficiente, y construir relaciones más duraderas con ellos.

Contenidos:

  • Introducción ABM. Funnel invertido
  • Targeting e identificación de clientes/cuentas B2B relevantes
  • Plan y herramientas para incrementar contactos
  • Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones)
  • Alinear marketing, ventas y customer success
  • Análisis de tendencias y casos de referencia
5 ECTS

Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience

Aprenderás a usar la metodología del buyer persona para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.

Contenidos:

  • CX como Estrategia de Negocio en el entorno actual
  • La organización Customer Centric
  • Creación de Buyer Persona
  • Diseño de un Customer Journey Map
  • Touchpoints
  • Framework de empatía
5 ECTS

Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal

Mediante ejercicios de design thinking, plasmaremos en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.

Contenidos:

  • Crear una identidad única para ofrecer experiencias homogéneas
  • Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
  • Propuesta de valor diferenciada y única
  • Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
  • Metodología de design thinking para resolver problemas y construir ideas
  • Práctica con herramienta de prototipado: Miro

                       Práctica con herramienta de prototipado (Miro)

5 ECTS

Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing

Mediante el conocimiento de la disciplina de Neuromarketing adquirir conocimientos para innovar nuevas tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.

Contenidos:

  • ¿Qué es el neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial)
  • Herramientas: TAI, Eye tracking, Facial Coding, EEG
  • Elaboración de Hipótesis, Experimentos y validación de test
  • Transformar el research y resultados focus groups en estrategias de negocio
  • Economía conductual y toma de decisiones
  • Análisis de tendencias y casos de referencia
5 ECTS

Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente

A través de técnicas de voz de cliente y la interpretación de opiniones vía customer insights, descubrirás la importancia de los datos y cómo un análisis correcto de los mismos puede ayudar a definir mejor el Customer Journey.

Contenidos:

  • ¿Qué es la metodología de voz de cliente (VOC) y qué beneficios aporta?
  • VOC aplicada a retención, promoción, loyalty, reputación
  • Herramientas y prácticas de escucha (encuestas, focus groups, chats, analítica..)
  • Medición y obtención de insights a través de la escucha
  • Ideación y personalización de productos/servicios
  • Identificación de cambios de mercado y tendencias (social insights)
  • Análisis de tendencias y casos de referencia
5 ECTS

Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente

Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración. Implementarás estrategias de vinculación con la marca a través de modelos de fidelización, herramientas de vinculación, promociones, acciones NBO/NBA/Upselling/Crosselling.

Contenidos:

  • ATC/Customer Service
  • Sistemas de autogestión (área de cliente)
  • Comunidades
  • Modelos Loyalty y sistemas de vinculación
  • Modelos RFM/RFE
  • Modelos NBO/NBA
5 ECTS

Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente

Aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente. Conocer las principales soluciones tecnológicas, comunicación y herramientas de Big Data que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.

Contenidos:

  • Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario
  • Herramientas de relación cliente CRM (Service / Sales)
  • Herramientas de Automatización y personalización
  • Ecommerce y digital experience
  • Modelos de analítica y herramientas
  • Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal
  • Análisis de tendencias y casos de referencia
5 ECTS

Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente

Aprenderás métricas y generación de cuadros de mando para seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience. Definición de perfiles, capacidades y skills necesarios para montar un equipo orientado a la mejora del customer experience. Reflexiones sobre cómo impulsar el valor de por vida del cliente mediante una aplicación del CX.

Contenidos:

  • ¿Cómo implantar y utilizar las métricas adecuadas en CX?
  • Herramientas para generar cuadros de mando
  • Net promote score (NPS)
  • Satisfacción cliente (CSAT)
  • Esfuerzo cliente (CES)
  • Ciclo de vida cliente (CLV)
  • Tasas de abandono y retención
  • Tasa de respuesta y solución
5 ECTS

Módulo 8. - Employee experience

Analizar el papel que juega el área de RRHH en CX y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente (proveedores). 

Contenidos:

  • CX y transformación cultural: movilización de la organización
  • Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH
  • Relación entre CX y Experiencia de Empleado,
  • Diseño y medición del employee Journey Map
  • Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado
  • Cómo implicar en el CX a proveedores y terceros
5 ECTS

Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs

Aprenderás a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento. Conocerás la metodología de OKRs con los que ayudarán a lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.

Contenidos:

  • La transversalidad de la función de un departamento de CX
  • Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de CX, roles y funciones del departamento
  • Formación Básica en el sistema OKR
  • Formación práctica para el diseño de OKR
  • Formación para asesoría de OKR (OKR Champion)
  • Liderazgo e implantación de OKR
5 ECTS

Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B

Conocer el marketing basado en cuentas (ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas. Te permitirá enriquecer la experiencia de los clientes empresariales, conducirles hacia la venta a través del customer journey de manera más eficiente, y construir relaciones más duraderas con ellos.

Contenidos:

  • Introducción ABM. Funnel invertido
  • Targeting e identificación de clientes/cuentas B2B relevantes
  • Plan y herramientas para incrementar contactos
  • Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones)
  • Alinear marketing, ventas y customer success
  • Análisis de tendencias y casos de referencia
10 ECTS

Proyecto final de Master

Es un trabajo académico-práctico que los estudiantes realizarán, transversalmente. El objetivo de este trabajo es favorecer la aplicación práctica de los conocimientos, metodologías y herramientas vistos a lo largo de todo el máster.

Profesores

David Lastra

Director del programa

Marketing Technology Director en Sngular

Amelia Hernandez

Profesora del programa

Innovation Strategist Marketing Manager en Opinno

Diego Gaspar

Profesor del programa

Business Strategy, Open Innovation, Digital Transformation, Team Coach & Facilitator

Alexia de la Morena

Profesora del programa

CEO en Neuromarketing Attraction, PhD y CTO en BrainSigns

Estela Gil Berlinches

Profesora del programa

Iberia and LATAM Marketing Manager en Opiniones Verificadas - Net Reviews

Julio Fernández-Sanguino

Profesor del programa

Director digital en APPLE TREE

Óscar Suescun

Profesor del programa

Digital Project Manager en Good Rebels

José Luis Rodríguez Martínez

Profesor del programa

Consultor de Transformación Organizativa

Sonia Contero

Profesora del programa

Product Owner en Sngular

Ramón García Soto

Profesor del programa

Director de Marketing y RRHH en EXEVI

Perfil del estudiante

El Máster en Customer Experience de Inesdi va dirigido a profesionales con experiencia y perfil de negocio, así como a jóvenes emprendedores, que estén interesados en crear experiencias relevantes y óptimas para los clientes de sus compañías y start ups.

DATOS DEMOGRÁFICOS
53%
Europa
47%
Latinoamérica
SEXO
EDAD
35 años
Media
3 años
Media experiencia
BACKGROUND
50%
35%
15%
Marketing
Investigación
Customer Service
EXPERIENCIA
Dirección General
Técnico / Especialista
20%
28%
35%
17%
Dirección / Gerente de Dpto
Otros
Campus Madrid
C/ Velázquez 57
entreplanta izqda. 28001
Campus Barcelona
C/ Mallorca, 27
08029
Online
Estudia desde cualquier
lugar del mundo

Salidas profesionales

Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio

Perfil del estudiante

Inesdi da respuesta al escenario económico y empresarial actual.

DATOS DEMOGRÁFICOS
53%
Europa
47%
Latinoamérica
SEXO
EDAD
35 años
Media
3 años
Media experiencia
BACKGROUND
50%
35%
15%
Marketing
Investigación
Customer Service
EXPERIENCIA
Dirección General
Técnico / Especialista
20%
28%
35%
17%
Dirección / Gerente de Dpto
Otros

Campus

Campus Madrid

C/ Velázquez 57
entreplanta izqda. 28001

Campus Barcelona

C/ Mallorca, 27
08029

Online

Estudia desde cualquier
lugar del mundo

Salidas profesionales

Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio

Proceso de admisión

Nuestro proceso de admisión tiene como objetivo fundamental asegurar la idoneidad y desarrollo de los candidatos, para que todos nuestros alumnos puedan vivir una experiencia digital que responda a sus necesidades actuales y futuras.

1
Solicitud de admisión
2
Entrevista personal
3
Documentación de admisión
4
Evaluación comité de admisiones
5
Admisión aprobada
Matriculación

© Instituto de Innovación Digital de las Profesiones. Planeta Formación y Universidades. Todos los derechos reservados.
Por cualquier consulta, escríbanos a info@inesdi.com

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