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Máster de Formación Permanente

Máster en Customer Experience

Aprende a liderar proyectos en el ámbito del Customer Experience y da respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual

top5

Fecha de inicio
Convocatoria abierta
Precio
7.500€
Metodología
Online
Duración
10 meses (60 ECTS)
Partner académico

Objetivos

El Máster en Customer Experience de Inesdi te dotará de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo cuáles son sus necesidades y deseos en un panorama gobernado actualmente por la alta incertidumbre y la competitividad.

Somos escuela asociada a:

DEC

 

En este máster aprenderás a...

  • Entender la importancia de establecer y priorizar estrategias globales de experiencia de cliente (CX) para impactar en cada etapa del recorrido del consumidor. 

  • Diseñar e implantar experiencias dinámicas con impacto omnicanal, que sean relevantes y homogéneas para el cliente, y que generen retorno medible en el crecimiento empresarial. 

  • Obtener insights relevantes del análisis de los datos de cliente a través del customer intelligence y conocer las tecnologías más innovadoras de marketing (MarTech) para adquirir, retener y expandir nuevos modelos de relación con los clientes. 

  • Comprender las diversas técnicas para medir y optimizar las iniciativas que impactan en el CX durante el ciclo de vida de los clientes (CLTV). 

  • Obtener las habilidades necesarias para lograr alinear a cualquier organización en el valor que le generará la implantación de estrategias de CX y así obtener los recursos necesarios y el máximo compromiso para su puesta en marcha. 

Estrategias de CX
Estrategias de CX
Identificar y definir el buyer persona para comprender su Customer Journey.
Impacto omnicanal
Impacto omnicanal
Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del Customer Service y la colaboración.
Customer Intelligence
Customer Intelligence
Conocer el papel que desempeñan el contenido y el contexto (Design Thinking) en el recorrido del cliente.
Nuevas tecnologías
Nuevas tecnologías
Analizar mediante el Neuromarketing, los procesos emocionales y sensoriales para generar estrategias innovadoras en el plan de marketing.
Medición y optimización
Medición y optimización
Descubrir las principales soluciones de Big Data para optimizar los puntos de relación con el cliente.
Resultados de CX
Resultados de CX
Generar métricas y cuadros de mando para hacer un seguimiento del impacto de las acciones implementadas en Customer Experience.

Estrategias de CX

Identificar y definir el buyer persona para comprender su Customer Journey.

Impacto omnicanal

Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del Customer Service y la colaboración.

Customer Intelligence

Conocer el papel que desempeñan el contenido y el contexto (Design Thinking) en el recorrido del cliente.

Nuevas tecnologías

Analizar mediante el Neuromarketing, los procesos emocionales y sensoriales para generar estrategias innovadoras en el plan de marketing.

Medición y optimización

Descubrir las principales soluciones de Big Data para optimizar los puntos de relación con el cliente.

Resultados de CX

Generar métricas y cuadros de mando para hacer un seguimiento del impacto de las acciones implementadas en Customer Experience.

Una vez que completes con éxito tu programa, obtendrás un doble título:

  • el Máster en Customer Experience por Inesdi Business Techschool
  • el Máster de Formación Permanente en Customer Experience por la Universidad Internacional de la Empresa (UNIE).

Empleabilidad

95%
De nuestros Alumni encuentran trabajo relacionado con la mejora de la experiencia de clientes en las empresas.
+3000
Alumnos de Inesdi que realizan prácticas las obtienen gracias al departamento de Carreras Profesionales.
75%
De nuestros Alumni ascienden al finalizar el Máster.

Nuestros alumnos trabajan en

Razones por las que estudiar Máster en Customer Experience en Inesdi

Enfoque Práctico y Actualizado

Obtendrás un enfoque práctico y basado en situaciones reales del mundo empresarial. Los contenidos del programa están diseñados para reflejar las últimas tendencias y mejores prácticas en el ámbito de la experiencia del cliente.

Profesorado en Activo

El programa cuenta con un cuerpo docente de excelencia, compuesto por profesionales con amplia experiencia en el campo de la experiencia del cliente. Tendrás la oportunidad de aprender de expertos que han aplicado con éxito estrategias y técnicas.

Certificación DEC

Ofrecemos a nuestros alumnos prepararse para la certificación DEC, que proporciona una medio para que los profesionales puedan acreditar ante terceros que poseen un alto nivel de conocimiento en esta disciplina.

Contenido Integral

El Master aborda de manera integral todos los aspectos de la Customer Experience, desde la estrategia hasta la implementación y medición del impacto.
sin compromiso del Máster en Customer Experience

Programa

El programa en Customer Experience se estructura en 10 módulos, y termina con el Proyecto Final de Maestría.

 

Además aprenderán a utilizar las siguientes herramientas:

asd          lok          dra          zap

 

sl          op          nocrm

Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience

El objetivo de este módulo es analizar cómo ha evolucionado el marketing y cómo es el nuevo consumidor digital. Ofrece una experiencia pragmática e interactiva para que pueda aprender haciendo. Aprenderás a usar la metodología del buyer persona
para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.

Contenidos:

  • Mentalidad customer-centric.
  • Empatía con los consumidores.
  • Customer Journey Map.
  • Tendencias del consumidor actual. ¿Cómo es el cliente digital post-pandemia?
  • Desarrollar habilidades de Design Thinking / Human Centered Design.

Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal

El objetivo de este módulo es conocer el papel que desempeñan el contenido y el contexto en el recorrido del cliente.
Mediante ejercicios de design thinking, plasmamos en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.

Contenidos:

  • Identidad única para ofrecer experiencias homogéneas.
  • Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción.
  • Propuesta de valor diferenciada y única.
  • Líneas estratégicas: priorización por momentos clave.
  • Práctica con herramienta de prototipado (Miro).

                       Práctica con herramienta de prototipado (Miro)          

Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing

El objetivo de este módulo es adquirir, mediante el Neuromarketing, conocimientos para innovar las tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.

Contenidos:

  • ¿Qué es el neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial).
  • La marca y el behavioral marketing.
  • Social marketing behavior.
  • Dimensiones del producto y ciclo de vida.
  • Qué es el coolhunting. Análisis de tendencias y casos de referencia.
  • Ciclo de vida de un producto.
  • Marketing Sensorial y Experiencial en el Diseño de Experiencias de cliente.
  • Neuromarketing y Diseño de experiencias del cliente.
  • Herramientas: TAI, Eye tracking, Facial Coding, EEG.
  • Economía conductual y toma de decisiones.

Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente

El objetivo de este módulo es analizar los conceptos necesarios para ser capaces de trazar un plan de medición y obtener datos interesantes sobre la experiencia de usuario en canal online y offline.

Contenidos:

  • Qué es el Voice of Customer y sus beneficios.
  • Ventajas, fases de implementación y tipos de fuentes/métodos.
  • KPIs de medición y Reputación on line.
  • Journey map y su medición para mejorar la experiencia de cliente.
  • Encuestas de satisfacción y herramientas de medición.
  • CXO y Estrategias de Optimización.
  • Estrategias de Hyper-personalización, real time y omnicanal.
  • Tendencias de Customer Experience para los próximos años.
  • Ventajas, fases de implementación y tipos de fuentes/métodos.

Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente

El objetivo de este módulo es aprender a fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración, buscando establecer una relación entre compañía y usuario que optimice la satisfacción de este último e incremente su valor.

Contenidos:

  • Modelos de atención al cliente y resolución de incidencias.
  • Herramientas de autogestión y comunidades de auto soporte.
  • Programas de fidelización que premien los comportamientos que la compañía desea potenciar.
  • Herramientas de vinculación.
  • Promociones, acciones y activaciones comerciales.
  • Modelos de prospección personalizada NBO/NBA/Upselling/Crosselling.

Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente

El objetivo de este módulo es aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente omnicanal. Conoceremos las principales soluciones tecnológicas, comunicación y nuevas herramientas Customer Data Platforms que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.

Contenidos:

  • Fundamentos tecnología (MarTech & AdTech).
  • Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario.
  • Herramientas de relación cliente (Customer Data Platforms).
  • Herramientas de Automatización, Gen AI y algoritmos aplicados a CX.
  • Customer Service y omnicanalidad.
  • Hibrid E commerce y digital experience.
  • Modelos de analítica y herramientas (marketing & behavioural analytics).
  • Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal.
  • Customer & Experience Data Drive. Análisis de tendencias y casos reales.

Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente

El objetivo de este módulo es aprender las principales métricas y generar cuadros de mando efectivos que nos permitan dar seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience.

Contenidos:

  • Procesos de un proyecto de CX.
  • KPIs clave.
  • Principales herramientas que ayudan a que nuestro proyecto tenga éxito.
  • El nuevo universo Cookieless
  • Cuadros de mando efectivos en Data Studio.
  • Medidas idóneas para casos prácticos actuales.

Módulo 8. - Employee experience

El objetivo principal de este módulo es analizar el papel que juegan o que deben desempeñar en la construcción de una adecuada CX todas aquellas áreas encargadas de la gestión de personas dentro de la empresa. Se trata de entender cómo los equipos responsables de la transformación organizativa, el desarrollo del talento, la cultura corporativa o la comunicación interna pueden y deben contribuir a la experiencia del cliente partiendo de su más preciado activo: sus colaboradores y empleados. 

Contenidos:

  • Concepto de Experiencia de Empleado (EX).
  • Modelos, palancas y herramientas que ayudan a construir una EX.
  • Factores determinantes en la calidad y satisfacción de las interacciones entre las personas, los equipos y la organización.
  • Análisis de modelos, políticas y planes de acción para situar la Experiencia de Empleado en el “core” de la visión de la compañía y al lado de sus estrategias de CX.
  • Enfoque de EX en el rediseño de sistemas y procesos de la empresa, integrando en el análisis y prototipado de soluciones el “Employee Journey”, las motivaciones de los empleados y la cultura corporativa.

Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs

El objetivo de este módulo es aprender a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento.
Conocer la metodología OKR, a través de la cual podrán apoyarse para lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.

Contenidos:

  • Función de un departamento o área de CX.
  • Estructura organizativa, roles que lo componen, funciones y responsabilidades.
  • Uso de la metodología OKR para la implantación de un área de CX.
  • Liderazgo y OKR. Formación para asesoría de OKR (OKR Champion).
  • Liderazgo e implantación de OKR.

Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B

El objetivo de este módulo es conocer el marketing basado en cuentas (Account Based Marketing - ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas.


Contenidos:

  • Introducción ABM. Funnel invertido.
  • Targeting e identificación de clientes/cuentas B2B relevantes.
  • Plan y herramientas para incrementar contactos.
  • Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones).
  • Alinear marketing, ventas y customer success.
  • Análisis de tendencias y casos de referencia. (eMas).

Talleres

Taller “AI aplicada a Customer Experience”:

Las empresas customer centric de todas las industrias están poniendo la personalización en el centro de sus estrategias empresariales.

La ventaja competitiva se basará en la capacidad de utilizar la IA para comprender, dar forma, personalizar y optimizar el recorrido del cliente.

 

Descripción y contenidos del taller:

  • Gen utilizado en Customer Experience:

Conocerás las últimas herramientas y servicios de IA aplicado al Customer Experience. Un tsunami de herramientas que ya está cambiando las formas de mejorar las experiencias del cliente y empleado en muchas organizaciones.

 

  • Machines Customers (AI + IoT)

Las máquinas inteligentes de software y hardware serán los nuevos clientes. Comprarán para nosotros, realizarán llamadas por teléfono, comprarán sus consumibles y repuestos. Adelántate al auge de los nuevos Machine customer.

Certificacion

Preparación a la Certificación DEC (Desarrollo de la Experiencia del cliente)

De la mano de un experto, los alumnos tendrán la posibilidad de prepararse para la Certificación DEC, en la que aprenderán a entender el concepto y el valor de la Experiencia del Cliente y las claves para impulsarlo e implementarlo en las organizaciones. Conocerán en profundidad el framework “La Onda del Cliente” que aporta cinco “íes” a partir de las cuales impulsar la Experiencia de Cliente en las empresas.

Certificación DEC

 

Preparación a la Certificación en PSM® (Professional Scrum Master)

Es una certificación orientada a demostrar conocimiento de Scrum y las responsabilidades de Scrum Master. El objetivo de la certificación es validar los conocimientos y habilidades de los estudiantes. La certificación es reconocida y respetada mundialmente porque pone a prueba una verdadera comprensión de Scrum y como aplicarlo. Una vez que se obtiene no se necesita renovación.

Logo PSM

Trabajo Fin de Máster

Proyecto final de Master

10 ECTS

Es un trabajo académico-práctico que los estudiantes realizarán, transversalmente. El objetivo de este trabajo es favorecer la aplicación práctica de los conocimientos, metodologías y herramientas vistos a lo largo de todo el máster.

Claustro

Claustro

David Lastra

Director del Máster en Customer Experience

Marketing Technology Director en Sngular

Amelia Hernandez

Profesora del programa

Innovation Strategist Marketing Manager en Opinno

Eva Muñoz Paniagua

Profesora del Programa

Head of Loyalty and customer experience en Cepsa Iberia

Julio Fernández-Sanguino

Profesor del programa

Director digital en Apple Tree

Óscar Suescun

Profesor del programa

Senior Project Manager Energy&Industry en VMLY&R

Consuelo Arroyo

Profesora del Máster

Digital Business Growth | Transformation and Innovation en Banco Santander

Samah Tibri Rmadi

Profesora del Máster

New Experiences Expert Advisor en Mahou

José Luis Rodríguez Martínez

Profesor del programa

Consultor de Transformación Organizativa

Javier Tomé

Profesor del Máster

Europe Head of Digital Experience & Digital Channels - Banco Santander

Ramón García Soto

Profesor del programa

Director de Marketing en SNGULAR Solutions

Lourdes Cateura

Profesora del Máster

Founder & CEO en Inteligencia Creativa y Binnakle Serious Games for Transformation

Salidas profesionales

Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio
Planner de medios digitales
Responsable de voz del cliente & customer insights
Omnichannel Strategist
Director de Customer Service
Investigador de Usabilidad

Perfil del estudiante

El Máster en Customer Experience de Inesdi va dirigido a profesionales con experiencia y perfil de negocio, así como a jóvenes emprendedores, que estén interesados en crear experiencias relevantes y óptimas para los clientes de sus compañías y start ups.

DATOS DEMOGRÁFICOS
53%
Europa
47%
Latinoamérica
SEXO
EDAD
35 años
Media
3 años
Media experiencia
BACKGROUND
50%
35%
15%
Marketing
Investigación
Customer Service
EXPERIENCIA
Dirección General
Técnico / Especialista
20%
28%
35%
17%
Dirección / Gerente de Dpto
Otros

Salidas profesionales

Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio
Planner de medios digitales
Responsable de voz del cliente & customer insights
Omnichannel Strategist
Director de Customer Service
Investigador de Usabilidad

Perfil del estudiante

Inesdi da respuesta al escenario económico y empresarial actual.

DATOS DEMOGRÁFICOS
53%
Europa
47%
Latinoamérica
SEXO
EDAD
35 años
Media
3 años
Media experiencia
BACKGROUND
50%
35%
15%
Marketing
Investigación
Customer Service
EXPERIENCIA
Dirección General
Técnico / Especialista
20%
28%
35%
17%
Dirección / Gerente de Dpto
Otros

Salidas profesionales

Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:

Director de experiencia (CXO – Chief Customer Officer)
Consultor experiencia de usuario
Diseñador de interacción
Gerente de diseño de producto o servicio
Planner de medios digitales
Responsable de voz del cliente & customer insights
Omnichannel Strategist
Director de Customer Service
Investigador de Usabilidad

Proceso de admisión

Nuestro proceso de admisión tiene como objetivo fundamental asegurar la idoneidad y desarrollo de los candidatos, para que todos nuestros alumnos puedan vivir una experiencia digital que responda a sus necesidades actuales y futuras.

Solicitud de admisión
Entrevista con el alumno
Documentación de admisión
Evaluación comité de admisiones
Admisión aprobada
Matriculación del alumno
CampusMadrid

Madrid

Campus Madrid

C/Arapiles, 14
28015
CampusBarcelona

Barcelona

Campus Barcelona

Av. Gran Via de l’Hospitalet, 153
L'Hospitalet de Llobregat · 08908
Desde cualquier lugar del mundo

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