Máster en Customer Experience
Aprende a liderar proyectos en el ámbito del Customer Experience y da respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual
El Máster en Customer Experience de Inesdi te dotará de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo cuáles son sus necesidades y deseos en un paromana gobernado actualmente por la alta incertidumbre y la competitividad.
Aprenderás a...
- Entender la importancia de establecer y priorizar estrategias globales de experiencia de cliente (CX) para impactar en cada etapa del recorrido del consumidor.
- Liderar con éxito proyectos en el ámbito del Customer Experience y así conseguir dar respuesta a las necesidades del panorama.
- Diseñar e implantar experiencias dinámicas con impacto omnicanal, que sean relevantes y homogéneas para el cliente, y que generen un retorno medible en el crecimiento empresarial.
- Obtener insights relevantes del análisis de los datos del cliente, conocer sus hábitos, interacciones, deseos y motivaciones y así ofrecer una experiencia de venta óptima.
- Comprender las diversas técnicas para medir y optimizar las iniciativas que impacten en el CX durante el Ciclo de Vida de los Clientes (CLTV).
- Conseguir el máximo compromiso de todas las personas de la organización involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente.
Estrategias de CX
Impacto omnicanal
Customer Intelligence
Nuevas tecnologías
Medición y optimización
Resultados de CX
Estrategias de CX
Impacto omnicanal
Customer Intelligence
Nuevas tecnologías
Medición y optimización
Resultados de CX
Una vez que completes con éxito tu programa, obtendrás un doble título:
- el Máster en Customer Experience por Inesdi Business Techschool
- el Máster de Formación Permanente en Customer Experience por la Universidad Internacional de la Empresa (UNIE).
Empleabilidad
Nuestros alumnos trabajan en
Razones por las que estudiar Máster en Customer Experience en Inesdi
Visión integral
Los alumnos aprenderán la importancia de liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, y como ello tiene un impacto directo en todas las áreas de la empresa.Contenidos Diferenciales
Durante el máster se abordarán temáticas como Martech, medición por OKRs, ABM (Account Based Marketing), B2B, Employee Experience.Certificaciones Clave
Adicionalmente, los alumnos tendrán la oportunidad de prepararse para la obtención de dos certificaciones de HubSpot (Software de marketing/ Software de ventas), una de las herramientas líderes en el mercado digital.Enfoque Estratégico
El máster dota de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo a cómo anticiparse a sus necesidades y deseos; situando al consumidor en el eje central.Programa
El programa en Customer Experience se estructura en 10 módulos, y termina con el Proyecto Final de Maestría.
Además aprenderán a utilizar las siguientes herramientas:
Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience
- Adoptar una mentalidad customer-centric. ¿Cuál es la diferencia entre una empresa centrada en producto o en cliente? Examinaremos los rasgos principales de un liderazgo centrado en el cliente y cómo impacta en la organización.
- Generar empatía con los consumidores: aprenderás a usar las herramientas de buyer persona y mapa de empatía para construir arquetipos estratégicos
- Definir un mapa del viaje del cliente (Customer Journey Map) para identificar puntos clave de interacción y detectar oportunidades de mejora para la organización.
- Conocer las tendencias del consumidor actual. ¿Cómo es el cliente digital postpandemia?
- ¿Cuáles son las características principales de una empresa centrada en cliente?
- Desarrollar habilidades de Design Thinking / Human Centered Design para poder aplicar una estrategia fluída que se adapte a nuevas tendencias de mercado
Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal
- Crear una identidad única para ofrecer experiencias homogéneas
- Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
- Propuesta de valor diferenciada y única
- Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
- Metodología de Design Thinking para resolver problemas y construir ideas
- Práctica con herramienta de prototipado (Miro, Figma).
Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing
- ¿Qué es el Neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial).
- Herramientas: TAI, Eye Tracking, Facial Coding,EEG.
- Elaboración de Hipótesis, Experimentos y Validación de test.
- Transformar el Research y los resultados del Focus Group en estrategias de negocio.
- Economía conductual y toma de decisiones.
- Análisis de tendencias y casos de referencia.
Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente
- Consolidar conceptos de Medición en Customer Experience,
- Analizar y aprender nuevas tecnologías aplicables para ello
- Aplicar estos conceptos en casos prácticos.
- Definir y trabajar los aspectos clave en la optimización de la experiencia de usuario.
- Aprender a diseñar un proyecto de medición de la experiencia del consumidor de manera online/offline como elemento principal del módulo
Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente
- Modelos de atención al cliente y resolución de incidencias.
- Herramientas de autogestión y comunidades de auto soporte.
- Programas de fidelización que premien los comportamientos que la compañía desea potenciar.
- Herramientas de vinculación.
- Promociones, acciones y activaciones comerciales.
- Modelos de prospección personalizada NBO/NBA/Upselling/Crosselling.
Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente
- Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario
- Herramientas de relación cliente / CRM (Service / Sales)
- Herramientas de Automatización y Personalización
- E-commerce y Digital Experience
- Modelos de analítica y herramientas
- Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal
- Análisis de tendencias y casos de referencia
Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente
- Analizaremos los procesos de un proyecto de CX
- Identificaremos sus KPIs clave
- Estudiaremos las diferentes herramientas que nos pueden ayudar a que nuestro proyecto tenga éxito.
- Generaremos cuadros de mando efectivos en Data Studio.
- Debatiremos sobre cuáles serían las medidas idóneas para casos prácticos actuales
Módulo 8. - Employee experience
- CX y transformación cultural: movilización de la organización.
- Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH.
- Relación entre CX y Experiencia de Empleado.
- Diseño de medición del Employee Journey Map.
- Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado.
- Cómo implicar en el CX a proveedores y terceros.
Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs
- La transversalidad de la función de un departamento de CX
- Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de CX, roles y funciones del departamento
- Formación básica en sistema OKR
- Formación práctica para el diseño de OKR
- Formación para asesoría de OKR (OKR Champion)
- Liderazgo e implantación de OKR
Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B
- Introducción ABM. Funnel invertido
- Targeting e identificación de clientes / cuentas B2B relevantes.
- Plan y herramientas para incrementar contactos.
- Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones).Afiliación (eMas)
Talleres
Taller “AI aplicada a Customer Experience”:
Las empresas customer centric de todas las industrias están poniendo la personalización en el centro de sus estrategias empresariales.
La ventaja competitiva se basará en la capacidad de utilizar la IA para comprender, dar forma, personalizar y optimizar el recorrido del cliente.
Descripción y contenidos del taller:
- Software IA utilizado en Customer Experience
Conocerás las últimas herramientas y servicios de IA aplicado al Customer Experience. Un tsunami de herramientas que ya está cambiando las formas de mejorar las experiencias del cliente y empleado en muchas organizaciones.
- Machines Customers (AI + IoT)
Las máquinas inteligentes de software y hardware serán los nuevos clientes. Comprarán para nosotros, realizarán llamadas por teléfono, comprarán sus consumibles y repuestos. Adelántate al auge de los nuevos Machine customer.
Certificacion
Preparación a la Certificación en PSM® (Professional Scrum Master)
Es una certificación orientada a demostrar conocimiento de Scrum y las responsabilidades de Scrum Master. El objetivo de la certificación es validar los conocimientos y habilidades de los estudiantes. La certificación es reconocida y respetada mundialmente porque pone a prueba una verdadera comprensión de Scrum y como aplicarlo. Una vez que se obtiene no se necesita renovación.
Trabajo Fin de Máster
Proyecto final de Master
Es un trabajo académico-práctico que los estudiantes realizarán, transversalmente. El objetivo de este trabajo es favorecer la aplicación práctica de los conocimientos, metodologías y herramientas vistos a lo largo de todo el máster.
Perfil del estudiante
El Máster en Customer Experience de Inesdi va dirigido a profesionales con experiencia y perfil de negocio, así como a jóvenes emprendedores, que estén interesados en crear experiencias relevantes y óptimas para los clientes de sus compañías y start ups.
DATOS DEMOGRÁFICOS
SEXO
EDAD
BACKGROUND
EXPERIENCIA
Salidas profesionales
Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:
Perfil del estudiante
Inesdi da respuesta al escenario económico y empresarial actual.
DATOS DEMOGRÁFICOS
SEXO
EDAD
BACKGROUND
EXPERIENCIA
Salidas profesionales
Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:
Proceso de admisión
Nuestro proceso de admisión tiene como objetivo fundamental asegurar la idoneidad y desarrollo de los candidatos, para que todos nuestros alumnos puedan vivir una experiencia digital que responda a sus necesidades actuales y futuras.
Máster en Marketing Digital y eCommerce
Máster en Transformación Digital e Innovación
Máster en Digital Project Management
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