Aprende a liderar proyectos en el ámbito del Customer Experience y da respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual
Título propio acreditado por la
El Máster en Customer Experience de Inesdi te dotará de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo a cómo anticiparse a sus necesidades y deseos, en el panorama de alta incertidumbre y competitividad actual, generando e implementando cambios en las organizaciones, para que obtengan una ventaja competitiva al situar al consumidor en el eje central de su estrategia.
La finalización de este programa permite obtener nuevas capacidades y habilidades para que los profesionales que lo cursen puedan liderar con éxito proyectos en el ámbito del Customer Experience en sus respectivas empresas y así conseguir dar respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual.
Inesdi Business Techschool cuenta con la Universitat Politècnica de Catalunya (UPC) como partner académico que avala los másters de la escuela. La UPC es una de las universidades politécnicas líderes de Europa en los ámbitos de la ingeniería, la arquitectura, las ciencias y la tecnología.
Una vez finalizado el programa, los estudiantes obtendrán:
Los alumnos aprenderán la importancia de liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, y como ello tiene un impacto directo en todas las áreas de la empresa.
Durante el máster se abordarán temáticas como Martech, medición por OKRs, ABM (Account Based Marketing), B2B, Employee Experience.
Adicionalmente, los alumnos tendrán la oportunidad de prepararse para la obtención de dos certificaciones de HubSpot (Software de marketing/ Software de ventas), una de las herramientas líderes en el mercado digital.
El máster dota de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo a cómo anticiparse a sus necesidades y deseos; situando al consumidor en el eje central.
El programa en Customer Experience se estructura en 10 módulos, y termina con el Proyecto Final de Maestría.
Además, los alumnos podrán participar de dos talleres exclusivos enfocados en Hybrid Retail Model & Customer Data Platform, sumado a la posibilidad de prepararse para dos certificaciones de Hubspot.
Aprenderás a usar la metodología del buyer persona para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.
Contenidos:
Mediante ejercicios de design thinking, plasmaremos en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.
Contenidos:
Mediante el conocimiento de la disciplina de Neuromarketing adquirir conocimientos para innovar nuevas tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.
Contenidos:
A través de técnicas de voz de cliente y la interpretación de opiniones vía customer insights, descubrirás la importancia de los datos y cómo un análisis correcto de los mismos puede ayudar a definir mejor el Customer Journey.
Contenidos:
Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración. Implementarás estrategias de vinculación con la marca a través de modelos de fidelización, herramientas de vinculación, promociones, acciones NBO/NBA/Upselling/Crosselling.
Contenidos:
Aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente. Conocer las principales soluciones tecnológicas, comunicación y herramientas de Big Data que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.
Contenidos:
Aprenderás métricas y generación de cuadros de mando para seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience. Definición de perfiles, capacidades y skills necesarios para montar un equipo orientado a la mejora del customer experience. Reflexiones sobre cómo impulsar el valor de por vida del cliente mediante una aplicación del CX.
Contenidos:
Analizar el papel que juega el área de RRHH en CX y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente (proveedores).
Contenidos:
Aprenderás a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento. Conocerás la metodología de OKRs con los que ayudarán a lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.
Contenidos:
Conocer el marketing basado en cuentas (ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas. Te permitirá enriquecer la experiencia de los clientes empresariales, conducirles hacia la venta a través del customer journey de manera más eficiente, y construir relaciones más duraderas con ellos.
Contenidos:
Cursando el Máster en Customer Experience, tendrás la oportunidad de asistir a las Customer Trends Sessions, 2 webinars de 1h30mins de duración cada uno, con contenido novedoso y exclusivo del sector:
1. Hybrid Retail Model
El concepto de Hybrid Retail Model o "Clicks & Bricks Model" consiste en llevar la experiencia de la tienda física a la web y viceversa, ampliando y adaptando el servicio a las necesidades de cada cliente. Se basa en la idea de ofrecer múltiples posibilidades y experiencias de compra a los clientes, diluyendo la línea o diferencias entre el negocio o experiencia de compra offline y online (Digital Signage, Live Streaming E-commerce, Pagos Touchless, etc...)
Este modelo sólo puede tener éxito si se combinan y alinean correctamente estos dos mundos. Ofrece adaptación a las marcas y satisfacción en las experiencias de compra para los clientes.
En esta sesión, analizarás modelos de compañías de retail que están adecuando sus "Flagships" para ofrecer estas experiencias unificadas, utilizando nuevas tecnologías para mejorar sus procesos de "Appointment Retail", "Carrier Shopping" y "Local Delivery".
2. ¿Qué son las Customer Data Platform (CDP)?
En esta sesión, entenderás qué es un CDP y qué plataformas y servicios están disponibles para solucionar sus principales retos.
Los especialistas en marketing se enfrentan a un mercado cada vez más complejo, impulsado por el cambio en el comportamiento del consumidor, nuevos desafíos de privacidad, reconocimiento de marca ante una mayor oferta de competidores cada vez más globales, etc...
Para responder a estos obstáculos, las compañías digitales han visto que las CDP pueden llegar a ser una solución fundamental para abordarlos, ya que nos permiten tener una visión unificada de las interacciones del cliente y nos permiten:
Durante el curso, realizarás 2 talleres de 1 semana de duración para poner a tu disposición, la posibilidad de prepararte para la obtención de 2 certificaciones de HubSpot, una de las herramientas líderes en el mercado digital:
· Software de marketing de HubSpot
En esta certificación se introduce el Marketing Hub de la plataforma y conocerás las herramientas necesarias para crear una estrategia de inbound marketing exitosa.
· Software de ventas de HubSpot
La certificación te permite aprender a organizar tus registros en el CRM de la plataforma para identificar a los mejores contactos, así como sacar el máximo provecho de las herramientas del Sales Hub a la hora de contactar a tus clientes.
Aprenderás a usar la metodología del buyer persona para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.
Contenidos:
Mediante ejercicios de design thinking, plasmaremos en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.
Contenidos:
Mediante el conocimiento de la disciplina de Neuromarketing adquirir conocimientos para innovar nuevas tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.
Contenidos:
A través de técnicas de voz de cliente y la interpretación de opiniones vía customer insights, descubrirás la importancia de los datos y cómo un análisis correcto de los mismos puede ayudar a definir mejor el Customer Journey.
Contenidos:
Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración. Implementarás estrategias de vinculación con la marca a través de modelos de fidelización, herramientas de vinculación, promociones, acciones NBO/NBA/Upselling/Crosselling.
Contenidos:
Aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente. Conocer las principales soluciones tecnológicas, comunicación y herramientas de Big Data que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.
Contenidos:
Aprenderás métricas y generación de cuadros de mando para seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience. Definición de perfiles, capacidades y skills necesarios para montar un equipo orientado a la mejora del customer experience. Reflexiones sobre cómo impulsar el valor de por vida del cliente mediante una aplicación del CX.
Contenidos:
Analizar el papel que juega el área de RRHH en CX y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente (proveedores).
Contenidos:
Aprenderás a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento. Conocerás la metodología de OKRs con los que ayudarán a lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.
Contenidos:
Conocer el marketing basado en cuentas (ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas. Te permitirá enriquecer la experiencia de los clientes empresariales, conducirles hacia la venta a través del customer journey de manera más eficiente, y construir relaciones más duraderas con ellos.
Contenidos:
Cursando el Máster en Customer Experience, tendrás la oportunidad de asistir a las Customer Trends Sessions, 2 webinars de 1h30mins de duración cada uno, con contenido novedoso y exclusivo del sector:
1. Hybrid Retail Model
El concepto de Hybrid Retail Model o "Clicks & Bricks Model" consiste en llevar la experiencia de la tienda física a la web y viceversa, ampliando y adaptando el servicio a las necesidades de cada cliente. Se basa en la idea de ofrecer múltiples posibilidades y experiencias de compra a los clientes, diluyendo la línea o diferencias entre el negocio o experiencia de compra offline y online (Digital Signage, Live Streaming E-commerce, Pagos Touchless, etc...)
Este modelo sólo puede tener éxito si se combinan y alinean correctamente estos dos mundos. Ofrece adaptación a las marcas y satisfacción en las experiencias de compra para los clientes.
En esta sesión, analizarás modelos de compañías de retail que están adecuando sus "Flagships" para ofrecer estas experiencias unificadas, utilizando nuevas tecnologías para mejorar sus procesos de "Appointment Retail", "Carrier Shopping" y "Local Delivery".
2. ¿Qué son las Customer Data Platform (CDP)?
En esta sesión, entenderás qué es un CDP y qué plataformas y servicios están disponibles para solucionar sus principales retos.
Los especialistas en marketing se enfrentan a un mercado cada vez más complejo, impulsado por el cambio en el comportamiento del consumidor, nuevos desafíos de privacidad, reconocimiento de marca ante una mayor oferta de competidores cada vez más globales, etc...
Para responder a estos obstáculos, las compañías digitales han visto que las CDP pueden llegar a ser una solución fundamental para abordarlos, ya que nos permiten tener una visión unificada de las interacciones del cliente y nos permiten:
Durante el curso, realizarás 2 talleres de 1 semana de duración para poner a tu disposición, la posibilidad de prepararte para la obtención de 2 certificaciones de HubSpot, una de las herramientas líderes en el mercado digital:
· Software de marketing de HubSpot
En esta certificación se introduce el Marketing Hub de la plataforma y conocerás las herramientas necesarias para crear una estrategia de inbound marketing exitosa.
· Software de ventas de HubSpot
La certificación te permite aprender a organizar tus registros en el CRM de la plataforma para identificar a los mejores contactos, así como sacar el máximo provecho de las herramientas del Sales Hub a la hora de contactar a tus clientes.
Es un trabajo académico-práctico que los estudiantes realizarán, transversalmente. El objetivo de este trabajo es favorecer la aplicación práctica de los conocimientos, metodologías y herramientas vistos a lo largo de todo el máster.
El Máster en Customer Experience de Inesdi va dirigido a profesionales con experiencia y perfil de negocio, así como a jóvenes emprendedores, que estén interesados en crear experiencias relevantes y óptimas para los clientes de sus compañías y start ups.
Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:
Inesdi da respuesta al escenario económico y empresarial actual.
Al finalizar el programa, los estudiantes estarán equipados con un perfil profesional único que los preparará para ocupar puestos tales como:
Nuestro proceso de admisión tiene como objetivo fundamental asegurar la idoneidad y desarrollo de los candidatos, para que todos nuestros alumnos puedan vivir una experiencia digital que responda a sus necesidades actuales y futuras.