Máster en Customer Experience

Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal

Mediante ejercicios de design thinking, plasmaremos en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.

Contenidos:

• Crear una identidad única para ofrecer experiencias homogéneas
• Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
• Propuesta de valor diferenciada y única
• Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
• Metodología de design thinking para resolver problemas y construir ideas
• Práctica con herramienta de prototipado: Miro

Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing

Mediante el conocimiento de la disciplina de Neuromarketing adquirir conocimientos para innovar nuevas tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.

Contenidos:

• ¿Qué es el neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial)
• Herramientas: TAI, Eye tracking, Facial Coding, EEG
• Elaboración de Hipótesis, Experimentos y validación de test
• Transformar el research y resultados focus groups en estrategias de negocio
• Economía conductual y toma de decisiones
• Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente

A través de técnicas de voz de cliente y la interpretación de opiniones vía customer insights, descubrirás la importancia de los datos y cómo un análisis correcto de los mismos puede ayudar a definir mejor el Customer Journey.

Contenidos:

• ¿Qué es la metodología de voz de cliente (VOC) y qué beneficios aporta?
• VOC aplicada a retención, promoción, loyalty, reputación
• Herramientas y prácticas de escucha (encuestas, focus groups, chats, analítica..)
• Medición y obtención de insights a través de la escucha
• Ideación y personalización de productos/servicios
• Identificación de cambios de mercado y tendencias (social insights)
• Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente

Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración. Implementarás estrategias de vinculación con la marca a través de modelos de fidelización, herramientas de vinculación, promociones, acciones NBO/NBA/Upselling/Crosselling.

Contenidos:

• ATC/Customer Service
• Sistemas de autogestión (área de cliente)
• Comunidades
• Modelos Loyalty y sistemas de vinculación
• Modelos RFM/RFE
• Modelos NBO/NBA

Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente

Aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente. Conocer las principales soluciones tecnológicas, comunicación y herramientas de Big Data que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.

Contenidos:

• Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario
• Herramientas de relación cliente CRM (Service / Sales)
• Herramientas de Automatización y personalización
• Ecommerce y digital experience
• Modelos de analítica y herramientas
• Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal
• Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente

Aprenderás métricas y generación de cuadros de mando para seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience. Definición de perfiles, capacidades y skills necesarios para montar un equipo orientado a la mejora del customer experience. Reflexiones sobre cómo impulsar el valor de por vida del cliente mediante una aplicación del CX.

Contenidos:

• ¿Cómo implantar y utilizar las métricas adecuadas en CX?
• Herramientas para generar cuadros de mando
• Net promote score (NPS)
• Satisfacción cliente (CSAT)
• Esfuerzo cliente (CES)
• Ciclo de vida cliente (CLV)
• Tasas de abandono y retención
• Tasa de respuesta y solución

Módulo 8. - Employee experience

Analizar el papel que juega el área de RRHH en CX y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente (proveedores). 

Contenidos:

• CX y transformación cultural: movilización de la organización
• Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH
• Relación entre CX y Experiencia de Empleado,
• Diseño y medición del employee Journey Map
• Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado
• Cómo implicar en el CX a proveedores y terceros

Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs

Aprenderás a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento. Conocerás la metodología de OKRs con los que ayudarán a lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.

Contenidos:

• La transversalidad de la función de un departamento de CX
• Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de CX, roles y funciones del departamento
• Formación Básica en el sistema OKR
• Formación práctica para el diseño de OKR
• Formación para asesoría de OKR (OKR Champion)
• Liderazgo e implantación de OKR

Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B

Conocer el marketing basado en cuentas (ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas. Te permitirá enriquecer la experiencia de los clientes empresariales, conducirles hacia la venta a través del customer journey de manera más eficiente, y construir relaciones más duraderas con ellos.

Contenidos:

• Introducción ABM. Funnel invertido
• Targeting e identificación de clientes/cuentas B2B relevantes
• Plan y herramientas para incrementar contactos
• Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones)
• Alinear marketing, ventas y customer success
• Análisis de tendencias y casos de referencia

Talleres "Customer Trends Sessions"

Cursando el Máster en Customer Experience, tendrás la oportunidad de asistir a las Customer Trends Sessions, 2 webinars de 1h30mins de duración cada uno, con contenido novedoso y exclusivo del sector:

1. Hybrid Retail Model

El concepto de Hybrid Retail Model o "Clicks & Bricks Model" consiste en llevar la experiencia de la tienda física a la web y viceversa, ampliando y adaptando el servicio a las necesidades de cada cliente. Se basa en la idea de ofrecer múltiples posibilidades y experiencias de compra a los clientes, diluyendo la línea o diferencias entre el negocio o experiencia de compra offline y online (Digital Signage, Live Streaming E-commerce, Pagos Touchless, etc...)

Este modelo sólo puede tener éxito si se combinan y alinean correctamente estos dos mundos. Ofrece adaptación a las marcas y satisfacción en las experiencias de compra para los clientes.

En esta sesión, analizarás modelos de compañías de retail que están adecuando sus "Flagships" para ofrecer estas experiencias unificadas, utilizando nuevas tecnologías para mejorar sus procesos de "Appointment Retail", "Carrier Shopping" y "Local Delivery".

2. ¿Qué son las Customer Data Platform (CDP)?

En esta sesión, entenderás qué es un CDP y qué plataformas y servicios están disponibles para solucionar sus principales retos.

Los especialistas en marketing se enfrentan a un mercado cada vez más complejo, impulsado por el cambio en el comportamiento del consumidor, nuevos desafíos de privacidad, reconocimiento de marca ante una mayor oferta de competidores cada vez más globales, etc...

Para responder a estos obstáculos, las compañías digitales han visto que las CDP pueden llegar a ser una solución fundamental para abordarlos, ya que nos permiten tener una visión unificada de las interacciones del cliente y nos permiten:

• Ingerir e integrar datos de clientes desde múltiples fuentes
• Gestionar el perfil de los clientes
• Apoyar al cliente en tiempo real
• Segmentación automática
• Haces que los datos del cliente sean accesibles a otros sistemas
• Personalización, atribución y cumplimiento con la regulación de privacidad

Certificaciones HubSpot

Durante el curso, realizarás 2 talleres de 1 semana de duración para poner a tu disposición, la posibilidad de prepararte para la obtención de 2 certificaciones de HubSpot, una de las herramientas líderes en el mercado digital:

· Software de marketing de HubSpot

En esta certificación se introduce el Marketing Hub de la plataforma y conocerás las herramientas necesarias para crear una estrategia de inbound marketing exitosa.

· Software de ventas de HubSpot

La certificación te permite aprender a organizar tus registros en el CRM de la plataforma para identificar a los mejores contactos, así como sacar el máximo provecho de las herramientas del Sales Hub a la hora de contactar a tus clientes.